Tiedonhallinnan kehittäminen liiketoimintaprosessissa – Case konepaja x:n tilaus-toimitusprosessi

Nykypäivänä yritykset hyödyntävät valtavia määriä tietoa toiminnassaan. Toiminnan keskiössä ovat yrityksen prosessit, joissa tiedon tulisi kulkea tehokkaasti vaiheesta toiseen, ja olla luotettavaa liiketoiminnan päätöksentekoa varten. Koska prosesseihin liittyvällä tiedonhallinnalla on merkittävä vaikutus liiketoiminnan tehokkuuteen, on yrityksillä oltava keinoja tiedonhallinnan arviointiin ja kehittämiseen. Tähän haasteeseen vastaten, oli tämän tutkimuksen ensisijaisena tavoitteena kehittää teoriaan perustuva malli prosessin tiedonhallinnan mittaamiseen ja ongelmakohtien tunnistamiseen. Tutkimuksen aikana mallia myös todennettiin ja sovitettiin käytäntöön case-yrityksenä toimineen konepajayrityksen tilaus-toimitusprosessissa. Tutkimuksen teoreettinen osuus suoritettiin kartoittamalla sekä prosessikirjallisuuden että tietojärjestelmäkirjallisuuden malleja, jotka käsittelivät tiedonhallinnan ja prosessien kehittämistä. Teoriakatsauksen lopputuloksena löydettiin mittaustarkoitukseen sopiva teoreettinen malli, josta erotettiin neljä tälle tutkimukselle hyödyllistä mittausaluetta. Koska malli oli kuitenkin kehitetty alun perin tietojärjestelmän menestyksen tutkimiseen, laajennettiin mallia asiakaslähtöisellä mittausalueella, jotta tiedonhallinnan vaikutukset saataisiin selvemmin esiin. Teoreettinen malli koostettiin siten viidestä osa-alueesta, joihin kuului järjestelmälaatu, informaatiolaatu, vaikutukset yksilön työhön, -organisaatioon, ja -asiakaspalvelun laatuun. Kuhunkin osa-alueeseen kartoitettiin myös mahdollisia mittareita, joita tarkennettiin myöhemmin case -havaintojen kautta. Empiirinen tutkimus tehtiin kvalitatiivisena case-tutkimuksena, ja tätä varten haastateltiin 26 case-yrityksen edustajaa. Haastattelujen lisäksi tärkeänä tutkimusmateriaalina hyödynnettiin yrityksen sisäistä dokumentaatiota ja prosessin havainnointia yrityksen omissa tiloissa. Tutkimushaastattelut perustuivat sekä avoimiin että puolistrukturoituihin kysymyksiin. Empiirisen osan lopputuloksena voitiin todeta, että teoriaan perustunut, asiakasmittaristolla laajennettu malli osoittautui toimivaksi analyysityökaluksi prosessin tiedonhallinnan arviointiin. Mallin avulla löydettiin merkittäviä kehittämisalueita tiedonhallintaan liittyen, ja ymmärrettiin ongelmahavaintojen syy-seuraussuhteet. Mallin avulla havaittiin tiedonhallinnan haasteiden vaikutus niin yksilön työn tehokkuuteen kuin asiakaspalvelun laatuun. Käytännön näkökulmasta tutkittavan prosessin selkeiksi ongelma-alueiksi nousivat manuaalisten työtehtävien ja tiedonsiirron suuri määrä, tilaustiedon jääminen järjestelmän ulkopuolelle, sekä edestakaisten kyselyt ja tietokatkokset prosessissa. Mittaamisen näkökulmasta erityisen sopivina mittareina nousivat esiin järjestelmien integroituminen, tiedon luotettavuus ja ajantasaisuus, sekä näiden vaikutukset työn suoritusnopeuteen, yrityksen operatiivisiin kustannuksiin ja reagoinnin laatuun asiakaspalvelussa