Prosessilähtöinen toiminnan kehittäminen julkishallinnon organisaatiossa - Case Tulli

Prosessiajattelusta ja prosessijohtamisesta on puhuttu yksityisellä sektorilla jo 90-luvun alusta lähtien ja kokonaisuuksien hallinta prosessien kautta on monelle yritykselle arkipäivää. Julkista sektoriakin on jo kauan painanut pakko tehostaa toimintaansa ja prosessiajattelu on ollut pidempään kiinnostuksen keskiössä, niin myös Tullin tapauksessa. Prosessijohtaminen valikoitui tämän tutkimuksen aiheeksi, koska se voi tarjota hyviä lähestymistapoja Tullin ajankohtaisten haasteiden kohtaamiseen ja Tullissa on selkeästi kiinnostusta sen sisältöä kohtaan. Muutospaineita asettavat omalta osaltaan asiakkaat toiminnan sujuvuuden kannalta, valtio tuottavuuden ja vaikuttavuuden saralla sekä EU vahvasti tullitoimintaan vaikuttavilla muutoksilla tullikoodeksin kautta. Vaatimuksiin vastaamiseen tarvitaan laajoja muutoksia paitsi toiminnan, myös tietojärjestelmien osalta. Tavoitteellinen oikeiden asioiden tekeminen ja resurssien kohdistaminen oikeille kohteille tulevat olemaan entistä tärkeämmässä roolissa. Prosessijohtamisen avulla on mahdollista keskittyä toimintaan tavoite- ja asiakaslähtöisesti suuria kokonaisuuksia halliten. Tutkimus selvittää, miten Tullissa voidaan hyötyä prosessijohtamisen metodien käyttämisestä yleensä ja erityisesti asiakaslähtöisyyden lisäämisessä sekä kokonaisarkkitehtuurin hallinnan parantamisessa. Merkittävien muutosten edessä ja niukkojen resurssien vallitessa on erittäin tärkeää karsia päällekkäisyydet niin toiminnasta kuin järjestelmistäkin ja tunnistaa toiminnan yhteiset nimittäjät. Prosessilähtöinen toiminnan kehittäminen edellyttää osastorajoja rikkovaa yhteistyötä optimaalisen kokonaisuuden esille tuomiseksi. Lähtöhypoteesina on, että prosessijohtamisen sopivalla omaksumisella voidaan saavuttaa merkittäviä hyötyjä toiminnan tehostumiselle, parantaa toiminnan asiakaslähtöisyyttä tarkkailemalla prosesseja asiakkaan näkökulmasta ja tiivistää yhteistyötä Tullin toimintaa suunnittelevien osastojen ja tietohallinnon välillä. Ennen varsinaista hyötyjen arviointia tutkimuksessa peilataan kohdeorganisaation nykytilaa prosessijohtamisen teorian valossa esimerkiksi pohtien, miten voidaan arvioida organisaation kypsyyttä prosessijohtamisen saralla. Mielenkiinnon kohteena on myös, kuinka prosessilähtöistä toimintaa voidaan konkreettisesti lähteä edistämään. Tutkimuksen empiirisen osan aineisto on kerätty haastattelemalla Tullihallituksen asiantuntija- ja esimiestehtävissä työskenteleviä henkilöitä. Tutkimuksessa käytettäväksi valitun organisaation kypsyystason mittariston todettiin soveltuvan hyvin mittaamaan kohdeorganisaation kaltaisen kokonaisuuden edistyneisyyttä prosessijohtamisen portailla. Tullin organisaatio ei kokonaisuudessaan kivunnut vielä kovin pitkälle, joskin joistakin tarkastelukulmista katsoen päästiin asteikolla hyvin korkeallekin. Tullissa käytetystä prosessiretoriikasta huolimatta kyseessä on siis prosessijohtamisen portailla vielä suhteellisen alhaalla oleva organisaatio, jossa toiminnan kehittämiseen on kuitenkin vahva tarve ja tahto. Prosessijohtamisen oppien käytöstä voidaan saavuttaa tulevaisuudessa merkittäviä hyötyjä niin toiminnan tehostumisen, yhteistyön parantumisen, asiakkaan tarpeisiin vastaamisen kuin lakivelvoitteiden täyttämisenkin suhteen. Hyötyjen realisointi ei tule kuitenkaan olemaan helppoa, vaan haasteena on vahvan tavoitetilan löytäminen ja sen kommunikointi sekä suunnitelmallinen ja järjestelmällinen prosessijohtamisen toteuttaminen, joka tulee räätälöidä Tullin tarpeisiin sopivimmalla tavalla. Potentiaalia onnistumiselle on jo nähtävissä aktiivisen kehitysotteen ja positiivisen yleisilmapiirin ansiosta. Prosessijohtamisessa etenemisen suhteen tultiin siihen johtopäätökseen, että eteneminen tulee suunnitella tarkasti kunkin organisaation tarpeisiin vastaten. Tärkeintä on ymmärtää aluksi oman organisaation tavoitteet ja osata niiden perusteella johtaa sopiva tavoitetila myös prosessijohtamisen polulla etenemiseen eikä tavoitella esimerkiksi prosessiorganisaatioon siirtymistä, jos sellainen organisaatiomuoto ei sovi toiminnan edellyttämiin vaatimuksiin