La Rilevazione della Customer Experience. Metodologie Personas e Customer Journey Mapping applicate ai Canali Online di un Provider telefonico.

L’elaborato mira a fornire una accurata illustrazione del concetto di Customer Experience (CE), attraverso l’esposizione del processo di sviluppo e applicazione della metodologia di rilevazione dell’esperienza del cliente. La metodologia combina indagini qualitative e strumenti di mappatura della Customer Experience quali Personas e Customer Journey Maps (CJM), ed è stata applicata dal Quinn nella rilevazione dell’experience offerta dai canali online di una azienda TLC mobile. Il progetto, concepito come pilota, ha avuto l’obiettivo di testare i risultati ottenibili nell’individuazione di problematiche e potenziali miglioramenti dell’esperienza, e di valutare la sua possibile adozione all’interno dell’organizzazione. All’iniziale literature review sugli strumenti, segue la progettazione e la conduzione di un’indagine qualitativa su due segmenti chiave, per costituire una base di conoscenza dei clienti che includa elementi intangibili di thinking e feeling, importanti componenti dell’esperienza. Viene esposto il processo per la strutturazione di tale conoscenza in Personas, rappresentativi della popolazione target dell’indagine, e il loro successivo utilizzo nel workshop per la costruzione delle CJMs, che consentono di visualizzare ed analizzare le esperienze dalla prospettiva soggettiva fornita dai Personas. Le CJM ricostruiscono la sequenza di interazioni e touchpoint su uno o più canali, ed evidenziano il gap tra le aspettative dei clienti e l’esperienza offerta, indicando opportunità di miglioramento dell’esperienza dal punto di vista tecnico e strategico, in particolare quelle legate alla completezza dei canali offerti e alla loro integrazione