La relazione azienda-clienti nei servizi. I risultati di un'analisi empirica nel settore bancario

Il modo di fare e di gestire la relazione con i clienti-consumatori si sta sempre più modificando, l’attenzione dell’azienda si sposta da ‘’ un orientamento-cliente-consumatore’’ a quello più concreto di ‘’partnership con il cliente-consumatore’’. Questa visione vuole il consumatore non solo come punto di attenzione dell’azienda, ma anche come partner attivo. Questi devono essere coinvolti nell’offerta e nel relativo processo che li riguardano; avere un consumatore come alleato vuol dire avere un consumatore partner coinvolto, partecipe nella produzione, nella comunicazione, nella promozione, nella vendita. Per realizzare questa alleanza diventa necessario disporre di un percorso operativo capace di relazionarsi al consumatore-cliente come ad un alleato con il quale bisogna convivere. Ciò diventa possibile se il marketing relazionale permette di ‘’empatizzare’’ con lui, condividerne gli obiettivi, renderlo un partner fidelizzato. Attivando questi processi, il marketing relazionale effettuerà le scelte in maniera dinamica e chiara così da realizzare l’alleanza più adeguata per riscontrare al meglio il consumatore-cliente. Per realizzare questi processi è attribuito un ruolo importante al personale dipendente. I dipendenti che operano in prima linea e quelli che li sostengono dietro le quinte sono essenziali per il successo di ogni tipo di organizzazione nel campo dei servizi. Tutti gli attori che operano nel circuito dell’erogazione del servizio condizionano quindi la percezione del consumatore