Elaboración de planes de contingencia: caso práctico: empresa de elevadores

El actual mundo empresarial es muy complejo, globalizado y competitivo. Ello hace que los servicios que las empresas proporcionan a sus clientes también lo sean. Cada vez los servicios empresariales se demandan en más ubicaciones físicas y en unos horarios cada vez más amplios. Las compañías que quieran ser líderes en su sector, no pueden negar este hecho. Además, las implicaciones legales y mandatos regulatorios que se deben cumplir (sobre todo en lo relativo a seguridad y salud laboral) son cada vez más exigentes, y su incumplimiento puede provocar grandes pérdidas económicas, materiales o peor aún, de vidas humanas. Por todo ello, es imprescindible la elaboración y mantenimiento de planes de contingencia para los servicios, especialmente para los más críticos y/o que más implicaciones legales puedan tener. De esta forma, las compañías estarán preparadas para atender cualquier contingencia que pueda surgir, y garantizar en cualquier circunstancia el servicio a sus clientes. Para este propósito, las normas UNE 71599:2010 e ISO 22301 incluyen todas las recomendaciones a seguir para la elaboración de estos planes de contingencia. Estos planes bien pueden ser globales para toda la empresa, pero en función de su tamaño, podría ser interesante realizarlos por áreas, departamentos o procesos empresariales. En el caso que nos ocupa, se ha desarrollado el plan de contingencia para un centro de control de una empresa de elevación. Se trata del departamento responsable de la atención a incidencias y rescates en aparatos elevadores, y por tanto, es estratégico para la empresa. Desde dicho departamento, se coordinan todas las operaciones de rescate de personas atrapadas en ascensores, y las incidencias que puedan dejar dichos aparatos y escaleras mecánicas fuera de servicio. Para la empresa es fundamental que dicho departamento pueda ofrecer su servicio veinticuatro horas al día, trescientos sesenta y cinco días al año. De lo contrario podría tener problemas legales (en función de la comunidad autónoma hay unos tiempos máximos para acudir al rescate de personas atrapadas en un ascensor) y económicos (daño a la imagen de marca, perdidas de contratos, pago de penalizaciones por incumplimiento de nivel de servicio,…).The current business world is very competitive, globalized and complex. This means that the company services to customers are complex, competitive and globalized too. More every day, those services are demanded around the whole world and expanding the public opening times. The companies, who want to be leaders, should improve on it. Besides the fact that legal requirements and rules that the companies must obey (especially regarding safety and occupational health) are more demanding every day, and the unfulfilment would bring less economic losses, material losses, or in the worst case scenario, heavy casualties. Because of this, it’s mandatory to work in build and maintain contingency planning for the services, primarily the more critical and/or those who more legal requirements have. At this way, the companies will be ready to solve any eventuality that would happen, and get the customer services running. In order to reach this goal, the companies can follow ISO 22301 and UNE 71599:201. This both standards give the recommendations to develop this contingency planning. This plans would be for the whole company, but if the company is very big, it should be interesting work out in areas, company process or departments. In the current project, we are develop the contingency plan for an elevator company service center. This department is responsible for customers call center and rescues on the elevators. Because of this, it’s a strategic department for the company. From this department, are coordinated all rescue operations for people trapped in an elevator, and any contingency that would be the elevator or escalator out of service. For the company is essential that this department be able to give the services twenty four hours per day, three hundred and sixty five days per year. Otherwise, the company would have legal problems (depending of the state, there are different times to rescue people trapped in an elevator) and economic loss (lose contracts, pay penalties for break the service level agreement, damage the company reputation…).Ingeniería en Informátic