Kajian peningkatan kinerja layanan akademik berorientasi pada kepuasan mahasiswa (studi kasus: departemen manajemen sumberdaya perairan, fakultas perikanan dan ilmu kelautan IPB)

Institusi pendidikan tinggi harus memiliki strategi manajemen perubahan dalam lingkungan bisnisnya yang semakin kompetitif. Perbaikan dan peningkatan kinerja harus dilakukan. Penelitian ini dilakukan di Departemen Manajemen Sumberdaya Perairan (MSP), Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan IPB untuk menganalisis prioritas perbaikan kinerja layanan akademik yang berorientasi pada kepuasan mahasiswa. Desain penelitian ini menggunakan metode survey. Kuesioner dengan instrumen SERVQUAL diberikan kepada 195 mahasiswa aktif program sarjana pada tahun akademik 2014/2015 sebagai responden. Kuesioner mencakup lima dimensi utama kualitas jasa layanan akademik, yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Uji validitas dan uji reliabilitas digunakan untuk menguji kuesioner yang digunakan. Uji beda digunakan untuk mengetahui bahwa antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja memang benar-benar ada perbedaan. Analisis SERVQUAL Gap dilakukan untuk menunjukkan tingkat kualitas jasa Departemen MSP yang dirasakan oleh mahasiswanya. Importance Performance Analysis (IPA) merupakan analisis data untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan responden terhadap kinerja kelembagaan. Hasil analisis ini akan ditampilkan dalam Diagram Kartesius. Principle Component Analysis (PCA) digunakan untuk mengetahui dimensi dari instrumen SERVQUAL yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa di Departemen MSP. Berdasarkan hasil olah data dengan SPSS, menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan valid dan kuesioner terbukti handal. Hasil uji beda dapat disimpulkan bahwa ada perbedaan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang dinilai oleh mahasiswa terhadap kualitas jasa pendidikan Departemen MSP. Hasil analisis SERVQUAL gap menunjukkan bahwa kualitas jasa pendidikan Departemen MSP masih perlu diperbaiki karena menunjukkan nilai gap yang negatif untuk semua atribut kualitas jasa layanan akademik. Selanjutnya, hasil Principle Component Analysis (PCA) menunjukkan bahwa prioritas manajemen perubahan yang dilakukan berfokus pada faktor internal Departemen MSP. Rekomendasi strategi manajemen perubahan yang dapat dilakukan, yaitu membuat standar pelayanan terhadap keseluruhan jasa pendidikan, membangun sistem customer relationship management (CRM), membangun kapasitas Departemen MSP melalui prinsip good university governance, perbaikan content kurikulum, bahan ajar, dan perubahan metode pembelajaran, serta realokasi sumberdaya yang dapat mendukung keberhasilan peningkatan kualitas jasa pendidikan yang diberikan