Pengaruh aktivasi merek, hambatan berpindah dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

Sejalan dengan kebijakan Bank Indonesia menurunkan tingkat suku bunga Sertifikat Bank Indonesia (SBI) pada tahun 2008 sebesar 11,82% menjadi 4,20% pada tahun 2012, maka suku bunga produk perbankan seperti tabungan, deposito dan giro cenderung turun. Hal ini memicu nasabah perbankan mencairkan tabungan atau deposito atau gironya dipindahkan ke logam mulia, reksadana, saham, unit link, maupun Obligasi Negara Ritel Indonesia (ORI) agar mendapatkan penghasilan yang lebih tinggi sehingga mengurangi loyalitas nasabah perbankan. Sebagai bank milik negara yang memiliki asset terbesar di Indonesia, sejak 2008 hingga tahun 2013, loyalitas nasabah Bank “X” selalu menjadi runner up masih kalah dengan loyalitas nasabah Bank Central Asia (BCA) yang terpilih sebagai The Best of Indonesian Bank Loyalty Champion dalam kategori produk tabungan bank konvensional yang diselenggarakan oleh Indonesian Bank Loyalty Award. Loyalitas nasabah perbankan sangat penting bagi setiap bank untuk menjaga kelangsungan maupun kegiatan usaha perbankan. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap aktivasi merek (brand activation) dilihat dari variabel product & services, employee, identity dan communication. Menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan dilihat dari variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Menganalisis pengaruh brand activation, switching barriers dan kepuasan terhadap loyalitas pada nasabah Bank “X”. Selain itu memberikan rekomendasi pada pihak Bank “X” terkait dengan upaya meningkatkan loyalitas nasabahnya. Penelitian ini melibatkan 205 responden yang memenuhi kriteria yakni menjadi nasabah Bank “X” cabang Kalimalang yang memiliki tabungan dan atau giro dan atau deposito. Responden tidak termasuk atau bagian keluarga besar/karyawan PT. Bank “X” (Persero) Tbk. Responden pernah melakukan transaksi di Bank “X” cabang Jakarta Kalimalang minimal 2 kali dalam 3 bulan terakhir. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan analisis SEM berbasis varian yakni partial least square (PLS) serta statistik deskriptif. Berdasarkan hasil olah data hasilnya menunjukkan bahwa atribut kepuasan nasabah, switching barriers, dan brand activation berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Atribut reliability, responsiveness, empathy, dan tangible mampu mempengaruhi kepuasan nasabah. Atribut identity dan communication berpengaruh terhadap brand activation. Indikator-indikator interpersonal relationship, alternative attractiveness dan switching cost memiliki berpengaruh terhadap switching Barriers. Variable kepuasan nasabah memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas nasabah Bank “X” cabang Jakarta Kalimalang. Variabel switching barriers memiliki pengaruh lebih besar kedua dan variabel brand activation memiliki pengaruh paling kecil terhadap loyalitas nasabah Bank “X” cabang Jakarta Kalimalang