Analisis strategi meningkatkan kualitas pelayanan pada kantor pertanahan kota pontianak

Secara ekonomi nilai tanah dari tahun ketahun semakin meningkat. Meningkatnya nilai tanah ini disebabkan oleh jumlah tanah tetap sedangkan jumlah kebutuhan akan tanah terus meningkat, sehingga mengakibatkan berbagai benturan kepentingan antara lain penggunaan, pemanfaatan dan kepemilikan. Adanya benturan kepentingan tersebut menimbulkan berbagai permasalahan dibidang pertanahan, sehingga diperlukan suatu perangkat hukum dan kelembagaan yang mengatur masalah pertanahan baik secara nasional, regional maupun sektoral. Badan Pertanahan Nasional (BPN) merupakan lembaga pemerintah non departemen yang bertugas menyelenggarakan pemerintahan di bidang pertanahan. Menurut Penelitian Adnan (2007) dari Pusat Penelitian dan Pengembangan (Puslitbang) BPN RI, secara nasional pelayanan pertanahan belum terselenggara secara optimal yang ditandai dengan jumlah tunggakan permohonan yang terus meningkat, kepastian waktu penyelesaian yang kurang jelas dan munculnya berbagai masalah, sengketa dan konflik pertanahan yang terus meningkat. Pelayanan pertanahan dilaksanakan oleh semua kantor pertanahan di seluruh Indonesia sebagai organisasi BPN yang terendah. Dilihat dari jumlah pelayanan Kantor Pertanahan Kota Pontianak pada tahun 2007, jumlah surat keputusan pemberian hak yang diterbitkan sebanyak 340 bidang, jumlah permohonan pengukuran sebanyak 4.602, diselesaikan sebanyak 4.168, sehingga terjadi tunggakan sebanyak 434 permohonan. Dilihat dari jumlah permasalahan yang ditangani oleh Kantor Pertanahan Kota Pontianak pada tahun 2007, yang ditangani melalui PTUN sebanyak 20 perkara dan masih dalam proses sebanyak 14 perkara, sedangkan yang ditangani di peradilan umum sebanyak 11 perkara dan masih dalam proses 10 perkara. Dengan adanya tunggakan pekerjaan tersebut dapat menimbulkan berbagai macam persepsi di masyarakat, sehingga menyebabkan citra pelayanan pertanahan menjadi tidak baik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan Kantor Pertanahan Kota Pontianak, menganalisis perbedaan persepsi antara persepsi masyarakat dengan persepsi pegawai Kantor Pertanahan Kota Pontianak terhadap kualitas pelayanan Kantor Pertanahan Kota Pontianak dan mengembangkan alternatif strategi yang tepat untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian dilakukan selama bulan Pebruari sampai dengan bulan Maret 2008 dengan melibatkan 100 orang responden yang diambil dengan teknik incidental sampling. Selain melibatkan masyarakat, dalam penelitian ini juga melibatkan 54 orang pegawai Kantor Pertanahan Kota Pontianak sebagai responden yang diambil dengan teknik sensus. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, dan apabila ada responden yang belum jelas dilengkapi dengan penjelasan berupa wawancara untuk membantu responden memahami maksud pertanyaan. Untuk melengkapi informasi penelitian, dilakukan pengumpulan data sekunder berupa data internal intansi maupun data eksternal yang relevan dengan penelitian ini. Untuk memperoleh informasi dari data yang dikumpulkan, metode analisis yang digunakan yaitu rentang kriteria untuk mengetahui persepsi masyarakat dan persepsi pegawai Kantor Pertanahan Kota Pontianak terhadap kualitas pelayanan Kantor Pertanahan Kota Pontianak. Setelah diketahui fakta-fakta mengenai persepsi masyarakat dan pegawai, selanjutnya dianalisis mengenai perbedaan kedua persepsi tersebut dengan menggunakan Uji Mann Whitney. Berdasarkan identifikasi dari persepsi masyarakat dan persepsi pegawai serta faktor-faktor lainnya yang mempengaruhi kinerja Kantor Pertanahan Kota Pontianak baik faktor internal maupun eksternal, maka dirumuskan strategi alternatif untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada Kantor Pertanahan Kota Pontianak dengan metode analisis SWOT. Profil responden dari masyarakat dalam penelitian ini didominasi oleh masyarakat dengan jenis kelamin laki-laki (69%) yang berumur antara 31-40 tahun sebanyak (29%) dengan tingkat pendidikan mayoritas SMA (56%), dengan pekerjaan swasta (55%). Profil responden pegawai Kantor Pertanahan Kota Pontianak didominasi oleh laki-laki (70%), sebagian besar berumur 41-50 (45%), berpendidikan SMA (46%) dengan masa kerja 21-25 tahun (38%). Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan Kantor Pertanahan Kota Pontianak didasarkan pada dimensi kualitas pelayanan berdasarkan teori Servqual Parasuraman yang meliputi dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible ditambah teori dari Ratminto yaitu produktivitas, efisiensi dan keadilan. Hasil penelitian dari responden masyarakat menunjukkan bahwa 21 indikator dari 25 indikator yang diamati mendapatkan total skor yang berada pada kisaran rentang kriteria 341-420 di mana kriteria tersebut termasuk dalam kriteria baik. Sementara 4 indikator lainnya mendapatkan total skor yang berada pada kisaran 261-340, di mana kriteria ini termasuk dalam kriteria masih dalam batas kewajaran. Indikator yang termasuk dalam penilaian ini antara lain kondisi tempat parkir, ketepatan waktu penyelesaian, daya tanggap pegawai untuk memberikan pelayanan secara cepat. Persepsi pegawai terhadap kualitas pelayanan Kantor Pertanahan Kota Pontianak, hasil penelitian menunjukkan bahwa 2 indikator dari 25 indikator yang diamati mendapatkan total skor pada kisaran antara 141–183 di mana kriteria ini termasuk kriteria masih dalam batas kewajaran. Indikator yang masuk dalam kriteria ini adalah kondisi tempat parkir dan permohonan yang diajukan di Kantor Pertanahan Kota Pontianak diselesaikan tepat waktu. Dari 23 indikator lainnya 12 indikator berada pada kisaran 184-226 di mana kriteria ini termasuk kriteria baik, sedangkan 11 indikator sisanya berada pada kisaran 227-270, di mana kriteria ini termasuk pada kriteria sangat baik. Setelah diketahui persepsi responden yang berasal dari masyarakat dan persepsi pegawai, selanjutnya dilakukan analisis uji beda terhadap dua persepsi yang berasal dari responden yang berbeda. Hasilnya menunjukkan bahwa dari delapan dimensi kualitas pelayanan terdapat dua dimensi pelayanan yang sama persepsinya yaitu produktivitas dan empathy, sedangkan yang persepsinya berbeda yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, efisiensi dan keadilan. Ke-enam dimensi ini persepsi masyarakat lebih rendah dari pada persepsi pegawai, sedangkan pada dimensi produktivitas keduanya mempunyai persepsi sama yaitu masih dalam batas kewajaran, dan pada dimensi empathy keduanya memiliki persepsi baik. Berdasarkan hasil analisis tersebut selanjutnya dilakukan identifikasi, sehingga dapat diperoleh faktor internal dan eksternal yang mempengaruhi kinerja Kantor Pertanahan Kota Pontianak. Selain melalui indentifikasi hasil analisis, identifikasi faktor internal dan eksternal dilakukan wawancara secara mendalam yang dilakukan secara terpisah kepada pejabat eselon IV Kantor Pertanahan Kota Pontianak. Hasil identifikasi dan wawancara menghasilkan faktor internal yang merupakan kekuatan yaitu Kantor Pertanahan Kota Pontianak merupakan satu-satunya lembaga penyelenggara pemerintahan di bidang pertanahan, sebagai rujukan data dan informasi pertanahan, kemampuan teknis pegawai yang handal, motivasi pegawai untuk memberikan pelayanan yang tinggi, kemudahan serta kesederhanaan prosedur dan prosedur yang transparan. Faktor internal yang merupakan kelemahan Kantor Pertanahan Kota Pontianak yaitu ketepatan penyelesaian yang rendah, banyaknya masalah pertanahan, jumlah pegawai yang terbatas, dokumen administrasi pertanahan masih berbentuk kertas dan kondisi bangunan serta halaman yang sempit. Hasil identifikasi faktor eksternal yang menjadi peluang Kantor Pertanahan Kota Pontianak antara lain pemahaman Pemerintah Kota tentang tugas Kantor Pertanahan Kota Pontianak yang semakin baik, adanya bantuan Bank Dunia untuk tugas BPN, kepercayaan masyarakat yang semakin membaik, dukungan terhadap program ajudikasi dan pemahaman masyarakat terhadap arti penting sertipikat. Faktor eksternal yang merupakan ancaman yaitu adanya keluhan masyarakat tentang kualitas pelayanan yang masih rendah, masalah pertanahan yang terus bertambah, adanya tarif BPHTB, isu pertanahan dijadikan isu politik dan adanya stigma negatif dari masyarakat terhadap lembaga BPN. Berdasarkan hasil identifikasi faktor internal dan eksternal, maka untuk meningkatkan kualitas pelayanan Kantor Pertanahan Kota Pontianak disusun suatu strategi dengan menggunakan analisis SWOT. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan maka alternatif strategi yang perlu dilaksanakan oleh Kantor Pertanahan Kota Pontianak adalah optimalisasi kinerja pegawai, tranparansi prosedur dan biaya, mempercepat penyelesaian permohonan, mempercepat penyelesaian masalah pertanahan, mengusulkan penurunan pajak dengan menaikkan NPOTKP BPHTB, melakukan penyuluhan hukum pertanahan, memperbaiki pengelolaan dokumen pertanahan dari kertas ke digital dan melakukan kerjasama dengan Pemerintah Kota Pontianak untuk membangun sistem informasi pertanahan. Beberapa saran yang berkaitan dengan implementasi alternatif strategi tersebut antara lain: optimalisasi pegawai dengan meningkatkan disipilin dan menerapkan sistem target, memasang semua biaya pelayanan pada papan informasi, mempercepat penyelesaian tunggakan dengan menambah jam kerja, menyelesaikan masalah pertanahan melalui mediasi dan tim ad hoc, mengusulkan kenaikan NPOTKP BPHTB, penyuluhan hukum baik melaui media cetak ataupun elektronik serta memanfaatkan kelompok masyarakat, digitalisasi dokumen pertanahan dan membuat jaringan informasi pertanahan dengan Pemerintah Kota Pontianak