Analisis kepuasan debitur terhadap pelayanan pt. independensia consultindo appraisal

Salah satu perusahaan penilai yang sampai saat ini masih konsisten dan berkomitmen membantu pengguna jasa dalam menilai suatu properti adalah PT Independensia Consultindo Appraisal (ICA) yang merupakan sebuah perusahaan swasta nasional yang bergerak dibidang jasa penilaian (apraisal service), studi kelayakan (feasibility study), riset dan studi pasar properti (market study), dan pengawasan pendanaan proyek (loan project monitoring). Dalam usianya yang berdiri selama 15 tahun, PT ICA memang belum banyak dikenal oleh masyarakat umum. Namun bagi bank swasta maupun pemerintah, nama PT ICA cukup dikenal melalui tenaga ahlinya yang menawarkan langsung ke bank-bank tersebut. Untuk memperluas usahanya, PT ICA terus berusaha mengembangkan sayap dengan membuka kantor cabang di berbagai daerah. Saat ini PT ICA telah memiliki 3 kantor cabang yaitu Surabaya, Bandung dan Padang sebagai perwakilan dari PT ICA yang berpusat di kota Jakarta. Secara umum fungsi dan tujuan yang dimiliknya sama dengan kantor-kantor cabang lainnya. Untuk memperkuat posisi perusahaan, PT ICA turut aktif dalam keanggotaan Ikatan Nasional Konsultan Indonesia (INKINDO), Gabungan Perusahaan Penilai Indonesia (GAPPI), dan Badan Pengawas Pasar Modal (Bapepam). PT ICA sebagai perusahaan penilai yang sudah berdiri selama lima belas tahun memiliki perkembangan debitur yang cukup meningkat. Hal ini tentu merupakan suatu pertanda positif yang baik bagi perkembangan PT ICA di masa yang akan datang. Namun peningkatan jumlah debitur dan jumlah rekanan tentu harus dikelola sedemikian rupa agar mereka tidak beralih kepada perusahaan penilai lain. Terlebih lagi mengingat sangat ketatnya persaingan antar perusahaan penilai dalam menghimpun rekanan dan debitur, sehingga perusahaan penilai harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Dengan tingkat persaingan yang ada, rekanan dapat sewaktu-waktu pindah kepada perusahaan penilai lain jika ada pelayanan yang lebih menarik. Pihak bank yang memberikan wewenang kepada PT ICA dalam pemberian penilaian properti sewaktu-waktu dapat mendapatkan tawaran dari perusahaan penilai lain. Apabila hal itu terjadi, besar kemungkinan penilaian properti yang diberikan wewenang oleh bank tertentu bisa diambil alih perusahaan penilai pesaing. Oleh karena itu PT ICA perlu mengetahui bagaimana kepuasan debitur dari jasa penilaian dan pelayanan yang diberikan oleh PT ICA. Lebih khusus lagi, diperlukan bagaimana tingkat kepuasan debitur selama periode yang telah berjalan, sehingga PT ICA dapat mengantisipasi pindahnya rekanan ke perusahaan penilai lain yang menawarkan jasa penilaian yang lebih menarik. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik debitur PT Independensia Consultindo Appraisal (ICA), mengukur tingkat kepuasan debitur terhadap kualitas pelayanan karyawan penilai PT ICA, baik kepuasan total maupun nilai kepuasan di setiap atribut, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan debitur dan merumuskan implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan debitur terhadap pelayanan PT Independensia Consultindo Appraisal. Penelitian dilaksanakan pada bulan Juli – September 2008 dengan lokasi daerah Jabodetabek, menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan survey. Data primer dari penelitian ini diperoleh langsung dari pengisian kuesioner oleh para responden yang telah menjadi nasabah bank tertentu yang merupakan rekanan dari PT ICA. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah secara non probability sampling (pengambilan sampel secara tak acak) dengan metode convenience sampling yaitu dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada debitur yang sedang melakukan transaksi dengan karyawan untuk menilai suatu properti yang diajukan oleh debitur pada bulan Juli – September. Berdasarkan rule of thumb metode SEM bahwa untuk menentukan ukuran sampel minimum adalah menggunakan perbandingan sebanyak 5 observasi untuk setiap estimated parameter. Dalam penelitian ini dikembangkan model dengan 20 variabel, sehingga jumlah minimum sampel responden adalah sebanyak 100 orang. Sampel responden meliputi debitur dari Bank Bumiputera, Bank BTN, Bank Panin dan Bank Commonwealth yang diambil secara proporsional. Untuk Bank Bumiputera sebanyak 32 orang, Bank BTN sebanyak 38 orang, Bank Panin sebanyak 23 orang dan Bank Commonwealth sebanyak 7 orang. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Excel untuk melakukan analisis deskriptif terhadap profil responden, analisis terhadap tingkat harapan dan tingkat kinerja dari aspek Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphathy dan analisis tingkat kepuasan, untuk analisis SEM digunakan program LISREL 8.51 sedangkan untuk analisis korespondensi menggunakan program SPSS 11.5. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang mengajukan kredit adalah laki-laki, berumur antara 40-49 tahun, memiliki latar belakang pendidikan sarjana, menikah dan memiliki tingkat pengeluaran sebesar Rp 3.000.000 – Rp 4.000.000. Tingkat pengeluaran sebesar Rp 3.000.000 – Rp 4.000.000 dapat mencerminkan tingkat pengeluaran yang relatif tinggi. Responden pada penelitian ini telah menjadi nasabah di bank yang merupakan rekanan PT ICA selama lebih dari 5 tahun dan mereka mengetahui adanya fasilitas kredit melalui perusahaan tempat kerja. Alasan paling banyak responden mengajukan kredit adalah dikarenakan pemberian kredit difasilitasi kantor tempat bekerja. Berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA), pada umumnya di setiap atribut mempunyai nilai tingkat kinerja dibawah tingkat harapan. Dari gambar diagram kartesius, hal yang harus menjadi perhatian adalah atribut yang berada pada daerah kuadran I (prioritas utama), dengan demikian atribut-atribut pelayanan dari karyawan penilai PT ICA yang berada dalam kuadran ini, kinerjanya harus ditingkatkan dengan melakukan perbaikan secara terus-menerus. Hasil analisis terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang membentuk kepuasan debitur PT ICA, menunjukkan adanya hubungan yang positif atau hubungan yang signifikan. Dari lima dimensi kualitas pelayanan dengan mengamati dua puluh atribut, terdapat beberapa atribut yang dinilai tertinggi kontribusinya dalam membentuk kepuasan debitur yaitu : dimensi tangible meliputi atribut penampilan karyawan (X1), dimensi reliability meliputi keakuratan nilai pasar (X4), dimensi assurance terdiri dari bersikap profesional (X12) dan percaya (X14) sedangkan dimensi emphathy meliputi menggali minat debitur (X20). Untuk dimensi responsiveness tidak berkntribusi secara signifikan dalam membentuk kepuasan karena nilai uji-t lebih kecil dari 1,96. Dimensi ini tidak akan dihilangkan dari model, karena seluruh komponen peubah ini tetap memberikan kontribusi untuk membentuk model SEM yang baik dalam penelitian kepuasan pelayanan PT ICA. Komponen tersebut diantaranya kecepatan pelayanan (X7), proses keluarnya laporan (X8) dan tidak menunjukkan kesan sibuk (X9). Jadi untuk meningkatkan kepuasan debitur sebaiknya mempertimbangkan upaya perbaikan pada atribut-atribut tersebut karena memiliki pengaruh yang besar. Berdasarkan analisis SEM aspek yang paling besar kontribusinya dalam mengukur kepuasan adalah tanggapan komplain debitur oleh karyawan PT ICA. Artinya dengan melihat tingkat masalah dan keluhan yang disampaikan oleh debitur maka dapat diketahui tingkat kepuasan debitur terhadap kualitas pelayanan PT ICA. Analisis indeks kepuasan konsumen menunjukkan bahwa indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan adalah sebesar 75,03%. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelayanan belum membuat kepuasan maksimum pada debitur. Hasil analisis korespondensi menunjukkan bahwa debitur dari keempat rekanan PT ICA dengan jenis kelamin baik laki-laki maupun perempuan yang mempunyai pekerjaan sebagai pegawai negeri serta jangka waktu menjadi nasabah lebih dari 5 tahun sudah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan penilai PT ICA. Pelayanan yang diberikan oleh manajemen selama ini dalam menciptakan pelayanan dengan kondisi infrastruktur dan dukungan SDM, terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan tampaknya belum optimal. Oleh karena itu agar dapat mewujudkan kualitas pelayanan yang lebih baik sesuai dengan harapan nasabah, maka perbaikan dan peningkatan dari aspek dimensi kualitas pelayanan perlu dipertimbangkan dalam implikasi manajerialnya