Analisis kepuasan dan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen jasa tx travel bogor

Pertumbuhan sektor jasa di Indonesia saat ini, berkembang dengan pesat, hal ini dapat dilihat dari laju pertumbuhan kumulatif Produk Domestik Bruto (PDB) tahun 2010 pada sektor perusahaan jasa mencapai 6% (www.bps.go.id). Dalam lingkup dunia, The World Travel and Tourism Council (WTTC) sebelumnya telah memprediksi bahwa industri pariwisata di seluruh dunia akan mencapai sekitar 8.7% dari PDB di seluruh dunia pada tahun 2010 (Goeldner, Ritchie dan McIntosh, 2000). Kontribusi industri pariwisata terhadap PDB Nasional juga menunjukkan perkembangan yang positif, hal ini ditunjukkan dengan kenaikan PDB pada sektor pariwisata di tahun 2010 yang mencapai 5.25% dari total kontribusi PDB Nasional (Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia, 2011). Perkembangan industri pariwisata tersebut tentunya juga didukung oleh peran serta usaha dari Biro Perjalanan Wisata (BPW). Peran BPW yang lain ialah sebagai jembatan atau perantara antar wisatawan dengan industri pariwisata transportasi, hotel, bar dan restoran, toko cinderamata, tempat hiburan dan objek wisata). Kemajuan transportasi di Indonesia terutama transportasi udara juga melatarbelakangi perkembangan BPW. Dilihat dari peluang pertumbuhan pasarnya, BPW memiliki peluang yang sangat baik, karena dimasa moderen seperti saat ini, manusia dituntut untuk berpikir praktis dan bergerak cepat karena kesibukan yang meningkat, sehingga dalam berwisata pun dibutuhkan perencanaan yang praktis melalui pemesanan tiket, penginapan dan program paket wisata yang telah disiapkan oleh BPW. Sedangkan dari sisi pertumbuhan jumlah penduduk yang terus meningkat, maka peluang pertumbuhan pasar yang dimiliki BPW pun semakin besar. Meningkatnya permintaan akan layanan jasa tersebut, memicu terus berkembangnya Biro Perjalanan Wisata di Indonesia. TX Travel Bogor hadir sebagai perusahaan travel franchise yang berlokasi di Bogor, bergerak di bidang jasa tersebut, menawarkan jasa penjualan tiket pesawat, voucher hotel, paket perjalanan wisata (tour), dan tiket kapal pesiar (cruise). Dengan dilatar belakangi hal tersebut, maka perlu untuk dilakukan penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap pelayanan jasa di TX Travel Bogor. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka rumusan masalah penelitian ini adalah bagaimana pengaruh dimensi pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen TX Travel Bogor, bagaimana tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen TX Travel Bogor, bagaimana implikasi manajerial bagi TX Travel Bogor dalam usaha meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen secara optimal. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh dimensi pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen TX Travel Bogor, mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen TX Travel Bogor, merumuskan implikasi manajerial yang terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan TX Travel Bogor. Penelitian kepuasan dan loyalitas konsumen ini dibatasi hanya pada jasa dari TX Travel Bogor. Respondennya adalah konsumen TX Travel Bogor yang telah menggunakan jasa perusahaan tersebut dalam waktu setahun terakhir serta pernah mengunjungi kantor TX Travel Bogor. Pendekatan penelitian menggunakan cross sectional study dengan metode survei. Data primer mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen diperoleh melalui penyebaran kuesioner atau via email kepada konsumen yang telah menggunakan jasa TX Travel Bogor. Data sekunder diperoleh dari jurnal-jurnal ilmiah, laporan perusahaan, BPS, Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif. Data bersifat kualitatif yang dikuantitatifkan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen TX Travel Bogor, pernah menggunakan jasa TX Travel Bogor dalam waktu setahun terakhir, memenuhi persyaratan untuk menjadi responden. Teknik pengambilan contoh menggunakan convinience sampling. Ukuran sampel responden ditentukan oleh the rule of thumb dari SEM. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, tabulasi silang, Structural Equation Modeling (SEM), Customer Satisfaction Index (CSI), Customer Loyalty Index (CLI). Hasil analisis SEM menunjukkan kelima dimensi pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) telah memberi pengaruh nyata terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan besarnya kontribusi yang diberikan oleh atribut-atribut jasa kepada dimensi pelayanan. Dimensi tangible memberi pengaruh dengan nilai terbesar terhadap kepuasan, artinya bahwa konsumen TX Travel Bogor menilai atribut pelayanan berwujud fisik merupakan atribut yang paling berpengaruh terhadap pembentukan kepuasan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen TX Travel Bogor merasa puas dengan seluruh atribut pelayanan yang telah ada, sehingga kepuasan tersebut memberi pengaruh terhadap loyalitas. Hasil analisis tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan TX Travel Bogor menunjukkan bahwa konsumen sejauh ini telah merasa puas terhadap pelayanan dari perusahaan. Sedangkan tingkat loyalitas konsumen menunjukkan bahwa konsumen telah loyal kepada perusahaan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh nyata terhadap loyalitas konsumen, dalam hal ini konsumen TX Travel Bogor menunjukkan sikap puas dan bersedia loyal terhadap perusahaan. Hasil penelitian menghasilkan beberapa rekomendasi untuk TX Travel Bogor yang secara ringkas ditunjukkan pada implikasi manajerial, yaitu hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa responden mengetahui informasi mengenai perusahaan dari keluarga, maka TX Travel Bogor perlu melakukan promosi di media cetak wisata, radio, personal approach, memperbaiki desain website agar konsumen dapat mudah mengakses dan membeli jasa perusahaan di internet. Hasil analisis SEM menyimpulkan bahwa TX Travel Bogor perlu memperluas mitra bisnis dengan maskapai penerbangan yang aktif beroprasi (domestik dan internasional), paket wisata yang lebih menarik, kelengkapan voucher hotel dengan fasilitas yang prima dan pelatihan karyawan (hospitality) secara periodik. Hasil analisis CSI dan CLI menghasilkan implikasi bahwa TX Travel Bogor perlu mempertahankan dan meningkatkan atribut-atribut jasa yang memberikan tingkat kepuasan tinggi dan rendah. Membuat layanan informasi bagi konsumen untuk mengakomodasi segala keluhan. Melakukan evaluasi dan langkah nyata berdasarkan komplain konsumen. Melakukan promosi dan edukasi kepada konsumen. Melakukan inovasi dan diferensiasi jasa yang dijual contoh; upgrade service, undian berhadiah. Memberikan special offer untuk konsumen loyal. Mengadakan acara yang melibatkan konsumen sehingga konsumen memiliki ikatan emosional dengan perusahaan. Hasil penelitian menghasilkan simpulan dan saran bagi TX Travel Bogor. Simpulan penelitian ini adalah kelima dimensi pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) memberi pengaruh nyata terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Tingkat kepuasan dan loyalitas menunjukkan bahwa konsumen telah puas dan loyal. Perusahaan perlu memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan agar konsumen menjadi sangat puas dan sangat loyal. Saran penelitian untuk TX Travel Bogor adalah perusahaan perlu mempertahankan kualitas jasa yang telah ada. Melakukan peningkatan dan evaluasi pada indikator pelayanan. Mengalokasikan anggaran untuk pelatihan sumber daya manusia. Saran untuk penelitian selanjutnya adalah penelitian menggunakan konsep dan teori-teori lain sebagai pembentuk kepuasan dan loyalitas, selain SERVQUAL. Dibandingkan juga tingkat kepuasan konsumen terhadap Biro Perjalanan Wisata (BPW) lain