Analisis kualitas pelayanan pertanahan dengan pendekatan quality function deployment di kantor pertanahan kota depok jawa barat

Pada era reformasi sekarang ini, salah satu tuntutan masyarakat terhadap pelayanan pertanahan adalah peningkatan kualitas pelayanan Selama ini kinerja pelayanan pertanahan masih belum optimal yang ditandai dengan masih banyaknya keluhan masyarakat dalam menerima pelayanan untuk mengurus berbagai jenis urusan masalah tanah. Masyarakat masih menganggap pelayanan yang diberikan belum memberikan informasi yang lengkap dan jelas, biaya yang tidak transparan dan jangka waktu penyelesaian yang lama. Berdasarkan laporan masyarakat yang disampaikan kepada Komisi Ombudsman Nasional tahun 2007, terjadi peningkatan keluhan masyarakat berdasarkan pelapor dan instansi yang dilaporkan terhadap pelayanan pertanahan dari tahun sebelumnya sebanyak 186 (seratus delapan puluh enam) laporan menjadi 200 (dua ratus) laporan masyarakat atau sekitar 6,64%. Oleh karenanya, kebutuhan masyarakat dalam menerima pemberian pelayanan harus sesuai dengan tujuan pelayanan yang ingin diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik khususnya pelayanan pendaftaran tanah. Tujuan pelayanan pertanahan adalah memberikan kepuasan kepada masyarakat atau pemohon melalui kebutuhan, keinginan dan harapannya agar pihak pemberi layanan mengerti dan memahami apa yang menjadi keinginan dan harapannya tersebut. Hal ini tidaklah mudah. Untuk mengetahui harapan masyarakat atau pemohon diperlukan suatu alat yang dapat menangkap dengan jeli dan cermat keinginan masyarakat terhadap jenis pelayanan yang diberikan dan menentukan aspek-aspek yang harus menjadi prioritas perhatian kantor pertanahan dalam upaya meningkatkan mutu kualitas pelayanan. Salah satu alat yang dapat memecahkan masalah tersebut, antara lain Quality Function Deployment atau QFD. QFD dipakai untuk melihat atribut pelayanan yang dibutuhkan, proses pelayanan, dan membandingkan kinerja pelayanan antar kantor pelayanan satu dengan yang lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut yang diinginkan pemohon, menganalisa harapan dan bagaimana tingkat pencapaian kualitas pelayanan pertanahan terhadap proses pelayanan pertanahan, dengan ruang lingkup penelitian terkait dengan jenis pelayanan pendaftaran tanah pertama kali untuk mendapat pengakuan hak di Kantor Pertanahan Kota Depok, Jawa Barat. Atribut-atribut kualitas pelayanan dianalisa dengan wawancara dan menyebarkan kuesioner kepada para responden dengan menggunakan diagram Pareto, Uji validitas dan reliabilitas, analisa gap (perbandingan harapan dan kinerja pelayanan), House of Quality (HOQ) dengan metode quality function deployment serta beberapa alternatif strategi sebagai implikasi manajerial dalam perbaikan kualitas pelayanan. Hasil dari wawancara diperoleh bahwa selama ini pelayanan pertanahan masih berbelit-belit, mahal biaya, memerlukan jangka waktu yang lama. Pada uji validitas diketahui bahwa ada 6 atribut dari 29 atribut tidak dipertimbangkan responden dalam menerima dan merasakan layanan pertanahan. Atribut-atribut tersebut secara berurutan adalah kecepatan pegawai dalam memberikan pelayanan, kejelasan pegawai dalam memberikan informasi, kemampuan pegawai dalam melayani pemohon, kesiapan pegawai dalam melayani pemohon, perhatian pegawai terhadap kebutuhan pemohon, dan pengalaman berkesan meninggalkan tempat pelayanan. Selanjutnya dari 23 atribut pemohon, ternyata atribut yang memiliki bobot tertinggi yaitu (1) pelayanan yang dibutuhkan pemohon diselesaikan dalam jangka waktu yang singkat (0.0782), sedangkan atribut yang memiliki bobot terendah adalah atribtu adanya ruang tunggu yang nyaman (0.0097). Dengan melakukan benchmark terhadap dua Kantor Pertanahan Terbaik yaitu Kantor Pertanahan Kabupaten Sukabumi dan Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Selatan. diketahui adanya atribut-atribut pemohon yang memenuhi harapan responden (merasa puas) adalah adanya ruang tunggu yang nyaman (0.03), pegawai yang berpenampilan rapi, sopan dan menarik (0.20), pemeriksaan berkas pemohon yang cepat (0.27) dan kejujuran pegawai dalam memberikan pelayanan (0.10). Pencapaian ke empat atribut diatas terjadi pada dua atribut pada pelayanan pertanahan Kabupaten Sukabumi dan dua atribut pada kantor pertanahan Kotamadya Jakarta Selatan. Sedangkan semua atribut pada Kantor pertanahan Kota Depok belum mampu memenuhi harapan responden atau masih memiliki nilai negatif. Hasil proses pelayanan yang memiliki tingkat pencapaian dengan nilai kepentingan tertinggi adalah pada proses pelayanan pemberian informasi atau meja informasi sebesar 5.29 dan nilai relatif yang dimiliki sebesar 0.10. Hal ini menunjukkan ternyata pada kemampuan proses pelayanan informasi yang jelas, tepat dan akurat sangat diperlukan oleh masyarakat (pemohon), sehingga merupakan titik kritis dari proses pelayanan pertanahan yang harus diperbaiki oleh Kantor Pertanahan Kota Depok. Dengan mengetahui masih adanya kekurangan pada proses pelayanan selama ini, sebaiknya Kantor Pertanahan Kota Depok melakukan beberapa upaya dengan memperhatikan urutan prioritas berdasarkan prosedur proses pelayanan dari pengolahan dan analisis dengan metode QFD agar sesuai dengan harapan pemohon (masyarakat), melakukan percepatan pendaftaran tanah harus terus diupayakan baik dari sisi supply dalam hal ini BPN sebagai penyedia jasa layanan pendaftaran tanah, maupun dari sisi demand, dalam hal ini masyarakat. Sistem pendaftaran tanah perlu dibenahi dan dilengkapi dengan infrastruktur pendaftaran tanah yang memadai. Semakin banyak bidang tanah yang terdaftar diharapkan dapat meningkatkan kepastian hukum hak atas tanah