Analisis Tingkat Pelayanan di Bank A (Studi Kasus di Kotamadya Semarang)

RINGKASAN EKSEKUTIF Moh Aris Munandar. Analisis Tiugkat Pelayanan di Bank A (Studi Kasus di Kotamadya Semarang) dibimbing oleh Ujang Sumarwan dan Wahyudi. Untuk mengantisipasi semakin ketatnya persaingan dalam era perdagangan bebas, maka pemerintah Indonesia mengeluarkan berbagai peraturan di bidang perbankan, agar perbankan nasional dapat memenangkan persaingan global. Peraturan-peraturan tersebut antara lain: 1) Paket 1 Januari 1983, Paket 27 Oktober 1988 dan 2) Paket Januari 1990. Sebagai akibat dari peraturan-peraturan tersebut, sektor perbankan memasuki tahapan baru yaitu semakin kecilnya campur tangan pemerintah dalam perbankan nasional dan semakin tingginya tingkat persaingan antar bank. Dengan demikian, perbankan Indonesia semakin dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya agar dapat mempertahankan nasabah lamanya dan mendapatkan nasabah baru. Dalam usahanya memperbaiki pelayanan kepada nasabah (masyarakat), manajemen Bank A terus mengupayakan peningkatan kemampuan dan keterampilan karyawannya. Berkaitan dengan upaya peningkatan pelayanan yang baik, maka disamping sudut pandang manajemen Bank A, juga perlu diperhatikan sudut pandang nasabah sebagai sasaran dari pelayanan yang diberikan, karena nasabah lebih memahami kebutuhan dan keinginannya mengenai bentuk pelayanan yang diberikan. Dengan demikian, permasalahan yang dihadapi adalah sejauh mana tingkat pelayanan Bank A dari segi institusi dan persepsi nasabah, serta komitmen manajemen dalam menerapkan sistem pelayanan dan sistem manajemen yang berfokus pada pelanggan, karakteristik produk yang diinginkan nasabah, dan bagaimana strategi penyempumaan pelayanan yang dapat meningkatkan daya saing perusahaan. Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah :(1)Menganalisa tingkat pelayanan Bank A, (2) Menganalisa komitmen Bank A pada fokus pelanggan, (3) Memberikan altrnatif solusi untuk penyempurnaan kualitas pelayanan Bank A. Metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus dengan satuan kasusnya Cabang dan Cabang-cabang Pembantu Bank A di Kodya Semarang. Jenis data yang dikumpulkan terdiri dari data kuantitatif dan kualitatif. Data tersebut diperoleh dari internal dan eksternal perusahaan. Data dari internal perusahaan meliputi; penyebaran kuesioner kepada karyawan, pimpinan cabang dan cabang-cabang pembantu Bank A di Kodya Semarang, wawancara dengan karyawan dan pimpinan Bank A, laporan tahunan Bank A, dan profil Bank A. Data eksternal diperoleh dengan menyebarkan kuesioner dan wawancara kepada nasabah Bank A, BCA, BNI, BRI, BII, Danamon, dan Bank Universal di Kodya Semarang. Dari analisis data tersebut dengan hasil perhitungan servqual menurut persepsi nasabah tentang pelayanan yang diberikan oleh Bank A, dapat diketahui bahwa secara keseluruhan pelayanan tersebut sudah sesuai dengan harapan nasabah. Meskipun demikian, pihak Bank A belum memahami kebutuhan nasabahnya dengan baik, dan perencanaannya pun belum terstruktur dengan baik. Hal tersebut dilihat dari hasil penilaian menurut persepsi nasabah terhadap 5 dimensi pelayanan, yaitu : 1) dimensi pelayanan bukti langsung sebesar (0,27), 2) dimensi keandalan (0,29), 3) dimensi daya tanggap (0,43), 4) dimensi jaminan (0,24), dan 5) dimensi empati (0,19). Hasil penilaian tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan dimensi pelayanan dikategorikan minimum toleransi (skor 0,l-1). Artinya adalah kebutuhan pelayanan yang diharapkan oleh nasabah telah dipenuhi secara minimum oleh Bank A atau tingkat pelayanan yang diberikan oleh Bank A masih minimum dibandingkan dengan yang diharapkan oleh nasabah. Demikian pula dengan hasil penilaian karyawan Bank A yang memiliki sebaran nilai pada kategori yang sama yaitu minimum toleransi, dengan tingkat hasil rata-rata lebih tinggi kecuali pada dimensi empati dengan hasil penilaian lebih rendah..Hal tersebut mengindikasikan bahwa pemberian pelayanan lebih didasarkan pada persepsi Bank A,dibandingkan dengan persepsi nasabahnya. Berkaitan dengan upaya peningkatan pelayanan terhadap nasabah khususnya pada dimensi empati yang didasarkan pada analisis tingkat kepentingan dan penilaian pelaksanaan, atribut kesungguhan memperhatikan kepentingan nasabah (tingkat kesesuaian 60,37) dan atribut pemahaman terhadap kebutuhan nasabah (tingkat kesesuaian 63,31) diprioritaskan untuk disempurnakan dan ditingkatkan pelayanannya. Untuk melihat sejauh mana komitmen Bank A dalam menerapkan sistem manajemen berfokus pelanggan, maka dilakukan uji mandiri karakteristik perusahan berfokus pelanggan. Hasil uji tersebut akan ditemukan berbagai indikator yang menyebabkan pelayanan belum optimal dilakukan, antara lain eksekutif belum secara terperinci memerintahkan sthya untuk menyusun suatu pola pelayanan yang mempunyai ciri khas Bank A, sasaran perusahaan belum melebihi nasabah, prestasi dalam organisasi dinilai bukan yang berfokus pada pelanggan, belum secara optimal menggunakan informasi dari nasabah untuk mendesain produk dan jasanya, ketidakteraturan pencarian input dan penganalisaan keluhan nasabah, masih diperlukan perbaikan cara pemberian motivasi pada karyawan dalam melakukan pelayanan, dan BPD masih berprinsip bahwa transaksi antara bank dan nasabahnya belum mempakan transaksi yang berkelanjutan. Menurut hasil analisis Fishbein untuk melihat berbagai atribut yang dipentingkan oleh konsumen terhadap produk dan jasa perbankan yang dibedakan atas atribut non pelayanan dan pelayanan, maka secara keseluruhan dapat diketahui bahwa Bank A, BNI, BRI, kalah unggul dalam atribut pelayanan dibandingkan dengan bank BCA, BII, Bank Danamon dan Bank Universal. Atribut pelayanan terrsebut antara lain: kecepatan proses kredit, kemudahan persyaratan, pemenuhan jumlah kredit, kredibilitas perusahaan, dan keramahan dan kesopanan karyawan. Sedangkan pada atribut non pelayanan insentif, Bank A, BNI, dan BRI lebih unggul dibandingkan dengan BCA, BII, Bank Danamon dan Bank Universal. Atribut-atribut tersebut antara lain ; bunga kredit, besarnya cicilan dan agunan, dan jangka waktu pembayaran. � Sebagai solusi sehubungan dengan permasalahan tersebut, berbagai alternatif kebijakan yang perlu dilakukan untuk upaya perbaikan pelayanan antara lain: (1) Membuat standar pelayanan yang disetujui semua pihak, (2) Membuat mekanisme detektor, (3) Membuat mekanisme efektor, (4) Meningkatkan keterampilan pekerja, (5) Meningkatkan kecepatan pekerja dalam penyelesaikan dan menanggapi permintaan, (6) Membuat pekerja memiliki kepekaan pada kebutuhan dan kepentingan nasabah, serta dapat memperhatikan dan menyelesaikan keluhan nasabah, dan (7) Menuju kepemimpinan transformasional