Analisis kinerja pelayanan jasa pengujian perkala pada balai pengujian kendaraan bermotor dinas lalu lintas dan angkutan jalan propinsi daerah khusus ibukota jakartastudi kasus di unit pkb kedaung angke

Dinas Lalu Lintas dan Angkutan Jalan (Dinas LLAJ) sebagai pelaksana teknis daerah berupaya mewujudkan Jakarta sebagai Kota Jasa sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya dibidang perhubungan, antara lain melakukan perencanaan, pembangunan dan pengendalian lalu lintas serta melakukan pengujian berkala kendaraan bermotor dengan tujuan terciptanya lalu lintas dan angkutan jalan yang selamat, aman, cepat, lancar, tertib, nyaman dan efisien. Penyelenggaraan pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor merupakan suatu suatu sistem pelayanan yang terpadu yang melibatkan banyak fungsi organisasi dengan tujuan yang sama yaitu terciptanya pelayanan yang cepat, tepat dan akurat atas hasil pengujian kendaraan bermotor sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat pengguna jasa. Pemerintah Propinsi DKI Jakarta telah mengeluarkan lnstruksi Gubernur nomor 288 tahun 1998 tentang Perbaikan dan Peningkatan Pelayaan Umum kepada Masyarakat, yang isinya berupa Pedoman Pelayanan Umum. Sejalan dengan instruksi tersebut Kepala Dinas LLAJ telah menetapkan komitmen bersama dalam peningkatan pelayanan pengujian kendaraan bermotor dengan penerapan Pengendalian Mutu Terpadu (PMT) serta pembentukan Gugus Kendali Mutu akan tercapai efisiensi dan efektifitas yang lebih baik serta terciptanya manusia perhubungan yang berkualitas yang berprilaku Lima Citra Manusia Perhubungan. Kendala yang dihadapi dalam peningkatan pelayanan pengujian kendaraan bermotor adalah sangat tergantung kepada sumberdaya manusia yang memiliki kemampuan, motivasi yang tinggi dalam melaksanakan tugas pelayanan. Kualitas pelayanan masih jauh dari harapan pengguna jasa, hal ini terlihat dari banyaknya pengguna jasa yang berhubungan dengan perantara (calo), banyaknya ditemukan dokumen uji palsu atau aspal dan rendahnya kesadaran pemilik melakukan uji berkala. Yang menjadi pertanyaan dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan pengguna jasa, faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi peningkatan pelayanan dan implentasi kebijakan apa yang perlu dilakukan oleh manajemen dalam rangka peningkatan pelayanan jasa pengujian kendaraan bermotor. Untuk itu perlu dilakukan analisis terhadap kepuasan pengguna jasa serta faktor-faktor yang mempengaruhi peningkatan pelayanan jasa pengujian kendaraan bermotor dan implentasi kebijakan apa yang perlu diambil oleh manajemen. Fokus penelitian kualitas pelayanan terdiri dari Bukti Langsung yang meliputi lokasi Unit PKB, areal parkir, fasiltas pelayanan, ketersediaan alat kelengkapan kendaraan, peralatan uji, sistem on line, penampilan petugas. Kehandalan yang meliputi dimensi kemampuan petugas, transparansi proses pelayanan, akurasi hasil pemeriksaan, tarif retribusi, waktu pelayanan. Daya tanggap meliputi tersedianya papan informasi, bantuan petugas DLLAJ dalam memberikan pelayanan, tersedianya kotak saran dan pengaduan, daya tanggap Penguji atas keberatan hasil uji. Jaminan terdiri dari dimensi kepercayaan pemilik atas hasil uji, keberadaan calo, kesopanan petugas, jaminan keamanan berlalu lintas dan pembayaran instansi terkait. Empati meliputi keseriusan dalam menghadapi keluhan secara individu, pemahaman terhadap kebutuhan pengguna jasa dan pelayanan diluar jam kerja. Untuk menjawab perumusan sejauh mana tingkat kepuasan pengguna jasa Kir terhadap kinerja pelayanan PKB, maka digunakan Derived Dissatisfaction yaitu pengguna jasa diberikan kuesioner berisi pertanyaan mengenai kinerja pelayanan PKB dan harapan dari pengguna jasa terhadap kinerja PKB. Berdasarkan hasil penelitian terhadap kinerja dan harapan tersebut diperoleh tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan mutu pelayanan yang diharapkan pengguna jasa. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan mutu pelayanan yang diharapkan pengguna jasa. Tingkat kesesuaian inilah yang menentukan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa Kir. Dari hasil analisis tersebut ditemukan bahwa 4 faktor (dimensi) yang memenuhi harapan pengguna jasa dan 25 faktor (dimensi) yang mengecewakan pengguna jasa. Keempat dimensi layanan yang cukup memuaskan pengguna jasa dan perlu dipertahankan prestasinya, yaitu terdiri dari a).keberadaan peralatan uji (mekanis) yang mutahir, b).sistem pelayanan yang sudah on line antar sub sistem loket dengan sub sistem mekanis, c).penampilan petugas Dinas LLAJ cukup rapi dalam berpakaian, tegas dan sopan dalam tindakan, d).petugas penguji identifikasi cukup teliti dalam melaksanakan tugasnya. Keempat dimensi layanan yang memuaskan tersebut memiliki rasio rata-rata 76-78 %. Selanjutnya dari hasil Analisa Faktor ditemukan 4 kelompok Faktor Utama yang sangat signifikan dalam rangka peningkatan pelayanan jasa pengujian kendaraan bermotor, untuk itu pengelola (manajemen) Unit PKB Kedaung Angke perlu memperhatian 4 Faktor utama yaitu Pengukuran performansi, Perbaikan Kualitas, memahami pelanggan dan faktor Lingkungan. Dari hasil penelitian pada proses pelayanan pengujian kendaraan bermotor diperoleh beberapa temuan yang dapat direkomendasikan, sebagai berikut , dalam rangka meningkatkan pelayanan jasa pengujian kendaraan bermotor sesuai dengan komitmen Balai PKB DLW DKI Jakarta, maka pihak pengelola Unit PKB Kedaung Angke perlu memperhatikan a). mau menerima setiap keluhan pengguna jasa dengan menyediakan kotak pengaduan & saran yang di tempatkan pada tempat yang strategis mudah dilihat dan sering dilalui oleh setiap orang yang datang menggunakan jasa pengujian kendaraan bemotor b). Untuk meningkatkan citra layanan pengujian kendaraan bermotor yang terkesan tertutup (tidak transparan) pihak manajemen agar membuat bagan alur pelayanan yang cukup besar bisa dilihat oleh setiap orang, dan memberikan jaminan waktu layanan yang terpasang di setiap loket pelayanan. c). melakukan pengendalian pengecatan tanda uji (cat samping) dengan menempatkan seorang Penguji, sesuai dengan ketentuan yang berlaku bahwa tanda uji adalah merupakan pengesahan hasil uji dan itu merupakan kewenangan seorang Penguji. Kepala Dinas LLAJ agar segera menindak lanjuti komitmen Pengendalian Mutu Terpadu dan Gugus Kendali Mutu-nya dalam bentuk Surat Keputusan Kepala Dinas LLAJ yang dikuti dengan Pembuatan Sistem dan Prosedur Peningkatan pelayanan pengujian kendaraan bermotor di Wilayah DKI Jakarta. Mengaktifkan dan mewajibkan seluruh Penguji dan mendorong peran serta staf Unit PKB mengikuti kegiatan Sidang Penguji. Dinas LLAJ DKI Jakarta agar memperhatikan pelaksanaan perjanjian kerjasama antara PT Nakia Dwipradita dengan Pemerintah Daerah Propinsi DKI Jakarta, tentang operasional peningkatan pelayanan pengujian kendaraan bermotor di wilayah Kotamadya Jakarta Barat dan Jakarta Utara, antara hak dan kewajiban para pihak baik itu pihak Pemerintah Daerah maupun PT Nakia Dwipradita. Dalam hal ini ada kewajiban pihak PT Nakia Dwipradita yang belum di realisir yaitu jumlah lajur uji dan luas areal parkir. Jumlah lajur uji yang harus dipenuhi oleh PT Nakia Dwipradita adalah 5 lajur uji sedang saat ini baru direalisir 3 lajur uji yang belum direalisir 2 lajur uji, sedangkan areal parkir mengikuti jumlah lajur uji dan kapasitas kendaraan yang diuji. Memperhatikan hal-hal tersebut diatas, dengan kondisi perekonomian saat ini tidak memungkinkan PT Nakia Dwipradita untuk. melakukan pengadaan dan pembelian peralatan uji baru, untuk itu agar pihak manajemen memanfaatkan peralatan dan sistem pelayanan yang menurut persepsi pengguna jasa sudah baik. Disarankan kepada Dinas LLAJ dan PT.Nakia Dwipradita agar merubah sistem pelayanan loket menjadi sistem pelayanan lajur, meningkatkan pelayanan jasa pengujian kendaraan bermotor diluar lokasi Unit PKB bagi perusahaan-perusahaan yang memiliki armada cukup banyak dan memiliki sarana bengkel dan areal parkir yang memadai