Preferensi konsumen terhadap kartu kredit

Salah satu produk jasa perbankan yang saat ini cukup pesat pertumbuhannya adalah kartu kredit. Pertumbuhan kartu kredit di Indonesia mencapai 33% per tahun dan jumlah kartu kredit yang beredar pada tahun 1997 mencapai 1,8 juta kartu. Sejalan dengan pertumbuhan kartu kredit yang tinggi tersebut muncul persaingan yang ketat antara bank penerbit kartu, terlihat dari adanya promosi adu murah dalam iuran tahunan, adu mudah dalam mengajukan permohonan, adu hadiah untuk meningkatkan keinginan berbelanja, serta adu bajak nasabah. Yang menjadi permasalahan, apakah persaingan dalam bentuk tawaran kepada konsumen tersebut telah sejalan dengan apa yang ada di benak konsumen dan apa yang diharapkan konsumen. Dengan demikian, penelitian mengenai atribut apa saja yang dipentingkan konsumen serta berapa besar angka ideal atribut tersebut dinilai cukup relevan untuk dilaksanakan. Penelitian ini merupakan hasil survei terhadap nasabah Bank X di Jakarta. Sejumlah 180 nasabah yang secara kebetulan sedang berurusan dengan Kantor Pusat dan Kantor Cabang di Jakarta pada kurun waktu antara tanggal 1 September 1997 sampai dengan 15 Oktober 1997 ditetapkan sebagai responden dengan teknik pengambilan contoh tanpa peluang (nonprobability sampling). Data yang terkumpul diolah dalam bentuk indeks dan tabulasi dan dilakukan uji independen dua variabel Chi Square. Faktor perilaku, yang terdiri atas perilaku kepemilikan kartu dan perilaku pemilik kartu kredit, nyata berhubungan dengan variabel demografis. Variabel demografis tingkat pendapatan per keluarga per bulan, yang juga merupakan faktor sumberdaya ekonomi konsumen, terbukti memiliki hubungan nyata dengan faktor perilaku kepemilikan kartu kredit dan perilaku pemilik kartu kredit. Kelompok dengan pendapatan per keluarga per bulan di bawah Rp 2 juta dominan tidak memiliki kartu kredit; dan apabila memiliki kartu kredit, kelompok ini menggunakan kartu kredit 1-2 kali sebulan, nilai transaksi kurang dari Rp 300 ribu, cara pembayaran kewajiban diangsur, dan lama kepemilikan kartu kredit kurang dari 5 tahun. Kelompok tersebut, termasuk kedalam kelompok yang berpendapatan per keluarga per bulan kurang dari Rp 5 juta, dominan memiliki kartu jenis standar. Adapun karakteristik dominan pemilik kartu kredit dapat diuraikan sebagai berikut: jenis kelamin pria, status perkawinan nikah, usia 30-39 tahun, pendidikan sarjana, jabatan manajer tingkat menengah/atas, masa kerja 6-10 tahun, sektor/bidang usaha perbankan, dan pendapatan per keluarga per bulan Rp 2 juta sampai kurang dari Rp 3 juta. Adapun perilaku dominan pemilik kartu kredit adalah sebagai berikut: lama kepemilikan kartu kredit kurang dari 5 tahun, jenis kartu standar Visa, bank penerbit Citibank, frekuensi penggunaan kartu kredit per bulan 3 kali, nilai transaksi per bulan Rp 100 ribu sampai kurang dari Rp 300 ribu, pembayaran kewajiban langsung dilunasi, pengalaman didenda tidak pernah, mengetahui bagaimana cara bank menghitung bunga, serta penggunaan kartu adalah untuk berbelanja keperluan pribadi (pakaian/sepatu/kosmetik) dan keperluan sehari-hari. Faktor sikap dalam bentuk persepsi terhadap kartu kredit sebagai "sesuatu yang tidak dapat ditinggalkan ketika bepergian" nyata berhubungan dengan perilaku kepemilikan kartu. Pemilik kartu setuju terhadap pandangan tersebut, sedangkan bukan pemilik kartu tidak setuju atas pandangan tersebut. Tanpa tersegmentasi oleh variabel demografis, responden setuju atas pandangan kartu kredit sebagai "praktis dan mudah", "demi keamanan uang tunai Anda", serta "hanya sebagai alat pembayaran saja". Terdapat hubungan nyata antara minat dengan variabel demografis jabatan dan sektor/bidang usaha. Kelompok dengan jabatan direktur/pemilik perusahaan dan sektor/bidang usaha non-perbankan dominan sebagai peminat kartu kredit baru. Hal ini terjadi karena kelompok tersebut terbukti memiliki pendapatan yang tinggi, dan diketahui bahwa pendapatan merupakan sumberdaya ekonomi konsumen yang akan mempengaruhi sikap dalam hal ini minat untuk memiliki kartu baru. Selanjutnya, minat memiliki kartu kredit baru juga berhubungan dengan perilaku kepemilikan kartu kredit. Kelompok yang tidak/belum memiliki kartu kredit merupakan peminat kartu kredit baru, sebaliknya kelompok yang telah memiliki kartu kredit dominan bukan peminat kartu kredit baru. Faktor sikap dalam bentuk persepsi pentingnya suatu atribut kartu kredit nyata berhubungan dengan variabel demografis. Variabel demografis jenis kelamin dan tingkat pendapatan nyata berhubungan dengan pentingnya syarat pendapatan minimum, yaitu pria dan yang berpendapatan per keluarga per bulan kurang dari Rp 5 juta dominan menilai penting, sedangkan wanita dan yang berpendapatan Rp 5 juta ke atas dominan menilai tidak penting terhadap syarat tersebut. Tingkat pendidikan nyata berhubungan dengan pentingnya reputasi bank, sarjana dominan menilai penting dan non-sarjana dominan menilai tidak penting. Tingkat pendapatan nyata berhubungan dengan pentingnya besar iuran tahunan dan fasilitas asuransi kartu kredit, kelompok yang berpendapatan per keluarga per bulan kurang dari Rp 2 juta dominan menilai tidak penting dan kelompok yang berpendapatan Rp 2 juta ke atas dominan menilai penting. Selanjutnya, adanya berbagai fasilitas kemudahan apabila terjadi kehilangan kartu merupakan atribut yang dinilai paling penting diantara 14 atribut kartu kredit yang diuji. Faktor sikap dalam bentuk preferensi angka ideal kartu kredit nyata berhubungan dengan variabel-variabel jenis kelamin, pendidikan, dan pendapatan. Kelompok pria dominan memilih iuran tahunan kartu tambahan yang tidak gratis sedangkan kelompok wanita dominan memilih gratis. Kelompok sarjana dominan memilih (1) iuran tahunan kartu gold sebesar Rp 100 ribu sampai kurang dari Rp 200 ribu, (2) reputasi penerbit kartu kredit "sangat baik", dan (3) besar akumulasi belanja untuk mendapatkan hadiah Rp 250 ribu, sedangkan kelompok non-sarjana dominan memilih (1) iuran tahunan kartu gold kurang dari Rp 100 ribu sampai gratis, (2) reputasi penerbit kartu kredit "baik sampai biasa saja", dan (3) besar akumulasi belanja untuk mendapatkan hadiah Rp 500 ribu ke atas. Kelompok yang berpendapatan per keluarga per bulan kurang dari Rp 5 juta dominan memilih besar plafon kartu gold kurang dari Rp 16 juta dan kecepatan memproses kartu baru kurang dari satu minggu, sebaliknya kelompok yang berpendapatan Rp 5 juta ke atas dominan memilih besar plafon Rp 16 juta ke atas dan kecepatan memproses kartu baru satu minggu atau lebih. Kelompok yang berpendapatan per keluarga per bulan kurang dari Rp 2 juta dominan memilih kewajiban cicilan minimum kurang dari 5%, sedangkan kelompok yang berpendapatan Rp 2 juta ke atas dominan memilih kewajiban cicilan minimum 5% ke atas. Berdasarkan evaluasi preferensi dominan responden terhadap angka ideal atribut kartu kredit secara umum diperoleh hasil sebagai berikut: iuran tahunan kartu standar dan kartu tambahan gratis serta kartu gold Rp 100 ribu sampai kurang dari Rp 200 ribu, syarat pendapatan minimum pemilik kartu standar per tahun Rp 6 juta sampai kurang dari Rp 8 juta dan pemilik kartu gold Rp 10 juta sampai kurang dari Rp 20 juta, suku bunga kurang dari 2,4% per bulan, plafon kartu standar Rp 2 juta sampai kurang dari Rp 4 juta dan kartu gold Rp 16 juta ke atas, reputasi penerbit kartu "sangat baik" contohnya Visa, repulasi bank penerbit kartu kredic "sangac baik' concohnya citibank, kecepalan memproses kartu kredil kurang dari satu minggu, periode transaksi sampai jatuh tempo tagihan pertama 4 minggu sampai kurang dari 6 minggu, besar diskon belanja 5% sampai kurang dari 10%, besar belanja untuk mendapatkan hadiah Rp 250 ribu, fasilitas asuransi meliputi asuransi kecelakaan, kehilangan barang, dan kehilangan kartu kredit, besar cicilan minimum terhadap kewajiban membayar adalah kurang dari 5%, dan kemudahan apabila kehilangan kartu kredit yaitu dengan cara melaporkan via telepon ke kantor pusat, tidak dikenakan biaya pembuatan kartu kredit baru, dan kartu kredit darurat diterima konsumen dalam 1-2 hari setelah laporan diterima. Implikasi dari hasil penelitian ini dapat diketengahkan bahwa (a) bisnis kartu kredit merupakan bagian dari bisnis kepercayaan pihak bank penerbit kartu kredit sehingga reputasi bank perlu terus dijaga, (b) apabila dikaitkan dengan teori siklus hidup produk, pada tahun 1990-an ini posisi kartu kredit di Indonesia berada pada tahap pertumbuhan, dan tahap ini membawa konsekuensi kepada bank penerbit kartu kredit untuk terus melakukan inovasi, meningkatkan kualitas produk dan pelayanan, mulai memasuki segmen pasar baru, dan lebih mengetengahkan iklan preferensi produk daripada iklan sadar, selanjutnya (c) arus globalisasi yang saat ini mulai terasakan dampaknya akan menyudutkan produk kartu kredit kepada posisi persaingan yang lebih tajam sehingga produk yang akan sukses di pasar adalah produk yang memiliki sifat kedekatan dengan konsumen (product intimacy), oleh karena itu pemberdayaan riset perilaku konsumen amat relevan serta memiliki peranan yang cukup strategis di masa mendatang. Penelitian dengan cakupan responden yang lebih luas melalui metode pengambilan contoh dengan peluang seyogyanya dilakukan untuk memperoleh gambaran preferensi konsumen yang menyeluruh. Atribut-atribut tambahan yang seyogyanya Juga mendapat perhatian dalam penelitian preferensi konsumen adalah pengambilan uang tunai melalui jaringan ATM, fasilitas transfer dana melalui telepon, dan denda atas biaya pemakaian di atas pagu kredit. Penelitian terhadap toko (merchant) dalam kaitannya dengan penggunaan kartu kredit seyogyanya dilakukan mengingat toko merupakan salah satu mata rantai dalam bisnis kartu kredit selain bank penerbit dan pemegang kartu kredit itu sendiri. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), Asosiasi Kartu Kredit Indonesia (AKKI), dan Bank Indonesia merupakan pihak yang terkait dalam bisnis kartu kredit di Indonesia dan dengan kapasitasnya masing-masing diharapkan dapat mengambil peranan yang proaktif agar kendala dalam bisnis kartu kredit di Indonesia dapat teratasi. Kode etik, regulasi, serta aturan-aturan yang jelas merupakan langkah yang urgen untuk segera ditetapkan dalam rangka melindungi hak-hak konsumen, antara lain hak untuk mendapatkan informasi serta hak untuk memilih. Dengan usaha tersebut diharapkan permasalahan yang ada, antara lain transparansi perhitungan bunga, kemunculan debt colector, pembayaran yang tidak sampai sehingga timbul denda, jatuhnya kartu kredit ke tangan yang tidak berhak, dan bocornya data pribadi nasabah kepada pihak lain karena pihak bank rnenggunakan pihak ketiga (tenaga pemasaran dan jasa kurir) kiranya dapat diatasi dengan sebaik-baiknya