Analisis pelayanan kesehatan unit swadana daerah (studi kasus di puskesmas kecamatan kramat jati, kotamadya jakarta timur)

Puskesmas merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan yang paling dasar dan terdepan di Indonesia. Keberadaan puskesmas sangat diperlukan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Agar mutu pelayanannya terjaga perlu mendapat perhatian khusus dari semua pihak. Puskesmas memiliki berbagai macam fungsi, salah satu fungsi dan tugas pokok puskesmas adalah memberikan pelayanan kesehatan dasar kepada masyarakat di wilayah kerjanya yang paling banyak dimanfaatkan oleh golongan masyarakat menengah ke bawah. Dinas Kesehatan Propinsi DKI Jakarta yang mempunyai tugas pokok sebagai regulator, perlu membuat suatu kebijakan yang berkaitan dengan peningkatan mutu pelayanan kesehatan di puskesmas sehingga derajat kesehatan masyarakat yang optimal dapat tercapai. Keputusan Presiden Republik Indonesia nomor 30 tahun 1991 tentang Unit Swadana dan Tata Cara Pengelolaan Keuangannya serta Keputusan Menteri Dalam Negeri nomor 92 tahun 1993 tentang Penetapan dan Penatausahaan serta Pertanggungjawaban Keuangan Unit Swadana Daerah, memberi peluang bagi puskesmas untuk dapat dikembangkan menjadi puskesmas unit swadana daerah. Kemudian dengan keluarnya Surat Keputusan Bersama Menteri Kesehatan dan Menteri Dalam Negeri nomor 93A/Menkes.SKB/II/1996 dan nomor 17/1996 mengenai pemberian kesempatan kepada Pemerintah Daerah untuk mengatur pola tarif dan segi pemanfaatannya, Gubernur Propinsi DKI Jakarta mengeluarkan Keputusan nomor 39 tahun 2000 tentang Penetapan Uji Coba Unit Swadana Daerah. Salah satu puskesmas swadana di Propinsi DKI Jakarta yang telah berupaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat di wilayah kerjanya, serta memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 adalah Puskesmas Kecamatan Kramat Jati, Kotamadya Jakarta Timur. Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi dampak positif dan negatif yang diperoleh puskesmas, masyarakat dan Dinas Kesehatan Propinsi DKI Jakarta dengan diterapkannya konsep puskesmas swadana; (2) Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat dan pegawai puskesmas dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan dan manajemen puskesmas dan; (3) Memberikan masukan bagi Dinas Kesehatan Propinsi DKI Jakarta sebagai regulator, dalam menetapkan suatu kebijakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi puskesmas di masa yang akan datang. Didasari keterbatasan yang ada, penelitian ini hanya mengkaji hal-hal berikut (1) Mutu pelayanan kesehatan puskesmas; (2) Kepuasan pegawai puskesmas dan; (4) Kepuasan pelanggan puskesmas. Penelitian ini menggunakan desain Descriptive Research dengan pendekatan studi kasus dan survei. Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara wawancara menggunakan kuesioner terhadap 100 pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kecamatan Kramat Jati dengan metode purposive and convenience random sampling dan terhadap 30 karyawan yang telah bekerja di Puskesmas Kecamatan Kramat minimal lima tahun dengan metode purposive sampling. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka, laporan penelitian, peraturan-peraturan, dan lain-lain. Pelaksanaan penelitian pada bulan Pebruari sampai dengan April 2006. Kerangka pemikiran konseptual dalam penelitian ini melakukan pengukuran kepuasan responden pengguna jasa dan responden karyawan puskesmas melalui lima dimensi kepuasan yang didasari teori Parasuraman yaitu dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles. Terdapat 20 atribut kualitas pelayanan yang diteliti yaitu (1) Prosedur penerimaan pasien; (2) Pelayanan pemeriksaan pasien; (3) Pelayanan pengobatan; (4) Jadual pelayanan puskesmas; (5) Prosedur pelayanan; (6) Cepat tanggap dokter dan paramedis; (7) Kejelasan pemberian informasi; (8) Kecepatan memberi tindakan; (9) Kemampuan diagnosa; (10) Keterampilan petugas; (11) Keramahan dan kesopanan petugas; (12) Keamanan dan kepercayaan; (13) Perhatian khusus petugas; (14) Keluhan pasien; (15) Keseriusan petugas; (16) keadilan petugas; (17) Keadaan ruangan; (18) Penggunaan peralatan; (19) Penataan ruangan dan; (20) Penampilan petugas. Data primer yang diperoleh dilakukan analisa kualitatif dan analisa kuantitatif dengan dilakukan analisis harapan dan kenyataan, analisis tingkat kepuasan, analisis prioritas perbaikan dimensi, dan analisis prioritas perbaikan atribut. Hasil penelitian menunjukkan dari dua puluh atribut yang ditanyakan kepada responden pengguna jasa dan responden karyawan puskesmas ternyata semua atribut menunjukkan nilai kesenjangan antara harapan dan kenyataan menunjukkan nilai negatif yaitu lebih kecil dari 0 yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan puskesmas belum memenuhi harapan pengguna jasa. Khusus atribut nomor 1 menunjukkan nilai kesenjangan -1,30 yang berarti pelayanan ini kurang baik, sedangkan atribut-atribut lainnya dianggap sudah baik walaupun tidak memuaskan. Analisis prioritas perbaikan kualitas jasa terhadap dimensi berdasarkan tanggapan responden pengguna jasa menunjukkan bahwa dimensi reliabilitas (84,28%) paling rendah berarti kinerja karyawan puskesmas untuk dimensi ini perlu ditingkatkan. Hal ini sepadan dengan tanggapan yang diberikan responden karyawan puskesmas terhadap dimensi ini yaitu sebesar 84,12%. Sedangkan dimensi yang paling tinggi nilainya adalah dimensi empati adalah 90,29% untuk responden pengguna jasa dan 93,21% untuk responden karyawan puskesmas. Selanjutnya pengujian terakhir dilakukan analisis prioritas perbaikan atribut dengan menggunakan diagram kartesius. Atribut yang harus menjadi prioritas utama bagi puskesmas untuk ditingkatkan menempati kuadran A adalah prosedur penerimaan pasien, pemeriksaan pasien, pemberian tindakan saat pasien membutuhkan, sikap petugas, kelengkapan dan kebersihan alat-alat. Sedangkan atribut kualitas jasa yang harus dipertahankan puskesmas menempati kuadran B yang dianggap cukup memuaskan bagi pengguna jasa adalah cepat tanggap petugas menyelesaikan keluhan, pemberian informasi, menetapkan diagnosa penyakit, petugas terampil bekerja, serius mengobati pasien, dan pelayanan tanpa memandang status sosial. Pihak manajemen Puskesmas Kecamatan Kramat dapat mengkaitkan hasil penelitian ini dalam upaya meningkatkan kualitas jasa pelayanan kesehatan di puskesmas. Hal-hal yang perlu dilakukan puskesmas untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut: perlu adanya penambahan tenaga, alur penerimaan pasien perlu dievaluasi, adanya sanksi dan reward terhadap kinerja petugas, perlu dilakukan pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan petugas dan perlunya penyegaran atau perputaran staf sehingga tidak terjadi kejenuhan, serta kinerja petugas agar lebih professional. Sarana fisik yang tidak kalah penting untuk menunjang kualitas pelayanan kesehatan seperti dibuatnya pojok informasi, penataan ruangan yang baik sehingga pasien tidak menumpuk di tempat tertentu, serta kebersihan dan kelengkapan alat-alat yang dipergunakan baik medis maupun non medis. Upaya yang harus dilakukan pihak manajemen puskesmas agar pelayanan kesehatan yang diberikan dapat memenuhi harapan pengguna jasa tidak terlepas dari keseriusan pimpinan dan staf dalam melaksanakan berbagai komitmen yang telah dibuat bersama yaitu sesuai dengan visi, misi, dan moto Puskesmas Kecamatan Kramat Jati