Analisis kepuasan dan loyalitas pelanggan hotel pangrango 2 bogor

Sebagai penyangga Ibu Kota, pusat kuliner, dan tujuan wisata, Bogor tidak pernah sepi pengunjung. Setiap tahun sekitar 10 juta orang diperkirakan datang ke Bogor. Pada akhir pekan, kota berhawa sejuk ini sesak dengan wisatawan dan keluarga yang ingin berlibur. Sementara pada hari biasa, Bogor yang bisa ditempuh sekitar satu jam dari Kota Jakarta kebanjiran kegiatan meeting incentives, conventions, congresses conferences and exhibitions (mice). Perusahaan-perusahaan dan kantor pemerintahan umumnya memilih Bogor sebagai tempat menyelenggarakan meeting dan training. Dengan posisi seperti itu, wajar kalau hotel berbintang di Bogor, khususnya yang memiliki fasilitas untuk mice, huniannya cukup tinggi. Usaha dalam bidang perhotelan pada prinsipnya adalah salah satu bentuk usaha perdagangan, dimana yang diperdagangkan adalah jasa, dengan semakin ketatnya persaingan pada bisnis perhotelan maka pihak hotel harus menciptakan kualitas jasa yang baik sehingga konsumen merasa puas dan tercipta suatu loyalitas konsumen. Lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang konsumen, yaitu pertama tangibles, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan. Kedua, reliability, kemampuan untuk meyediakan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada konsumen dengan akurat dan terpercaya. Ketiga, responsiveness yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan sebaik mungkin. Keempat assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Dan yang kelima adalah empathy yaitu kepedulian akan kebutuhan dan keinginan konsumen serta meyakinkan mereka bahwa perusahaan menyediakan service untuk konsumennya. Perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja pelayanan dapat menyebabkan terjadinya gap atau kesenjangan. Salah satu cara untuk mengetahui dan mengevaluasi kualitas pelayanan adalah dengan menganalisa gap atau kesenjangan antara kualitas yang diharapkan konsumen dengan kualitas pelayanan yang ditawarkan penyedia jasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan Hotel Pangrango 2, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Hotel Pangrango 2, dan menganalisis hubungan kepuasan dengan tingkat loyalitas. Penelitian ini dilaksanakan di Hotel Pangrango 2 Bogor. Pengambilan data dilakukan pada bulan Oktober sampai bulan Desember 2009. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan survei. Metode penarikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode non probability sampling. Pengambilan kuesioner dilakukan secara convenience sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya. Responden dipilih dengan kriteria yang sudah pernah menginap minimal satu malam di Hotel Pangrango 2 Bogor. Pengambilan ukuran sampel dilakukan dengan menggunakan rule of thumb dari Structural Equation Modeling (SEM). Jumlah variabel indikator yang menyusun model SEM pada penelitian adalah sebanyak 33 variabel indikator, maka sesuai rule of tumb SEM penelitian ini menggunakan jumlah sampel sebanyak 165 orang. Pada penelitian ini variabel kepuasan pelanggan dikembangkan dengan model expectations-disconfirmation yang dikenal dengan SERVQUAL. Model dibangun dengan dua variabel, yaitu variabel laten dan variabel indikator. Variabel laten terdiri dari lima variabel laten eksogen yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy serta dua variabel laten endogen yakni kepuasan dan loyalitas. Masing-masing variabel laten ini disusun oleh komponen variabel pembentuknya yang disebut sebagai indikator eksogen untuk variabel laten eksogen dan indikator endogen untuk variabel laten endogen. Metode pengolahan dan analisis data pada penelitian ini adalah analisis deskriptif, structural equation modeling, penalty reward analysis, Gap analysis, customer satisfaction index, dan customer loyalty index. Dimana analisis deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran mengenai karakteristik umum konsumen dan proses keputusan pembelian yang tengah berlangsung pada saat penelitian dilakukan. Structural equation modeling (SEM) memberikan informasi mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Penalty reward analysis memberikan informasi mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dengan mengkategorikan setiap atribut kedalam kategori basic, performance, dan excitement. Analisis kesenjangan / Analisis Gap digunakan untuk mengetahui dan mengukur antara harapan pelanggan dan penilaiannya terhadap produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan. Customer satisfaction index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan Customer loyalty index (CLI) untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis deskriptif dari prose pihak yang mempengaruhi kunjungan responden ke Hotel Pangrango 2 Bogor ini dari kantor tempat responden bekerja hal ini disebabkan karena keperluan responden untuk menginap pun sebagaian besar untuk keperluan bekerja. Hotel pangrango 2 selain menyediakan fasilitas kamar yang memang merupakan core business dari sebuah hotel, meyediakan fasiltas lain seperti ruang rapat. Dari hasil penelitian ini diketahui bahwa marketing dari Hotel Pangrango 2 ini sangat proaktif untuk menjual jasanya kepada perusahan atau instansi yang memerlukan ruang pertemuan sebagai salah satu kebutuhan. Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa seluruh variabel kepuasan memiliki nilai yang signifikan mempengaruhi kepuasan. Jika dilihat dari kontribusi pengaruh, dimensi tangible memiliki kontribusi paling besar yaitu 0.85 satuan pengaruh urutan kedua adalah dimensi empathy dengan kontribusi sebesar 0.74 satuan pengaruh, dimensi reliability mempunyai kontribusi sebesar 0.68 satuan pengaruh, berikutnya yaitu dimensi responsiveness yang mempunyai kontribusi kepuasan sebesar 0.64 satuan pengaruh dan yang terakhir yaitu dimensi assurance memiliki 0.63 satuan pengaruh. Variabel indikator eksogen X1 sampai dengan X33 mempunyai nilai uji-t lebih besar dari 1,96, sehingga variabel-variabel indikator tersebut memiliki hubungan yang signifikan terhadap masing-masing variabel latennya. Hal yang sama juga terjadi untuk variabel indikator Y1 sampai dengan Y4, variabel indikator Y1, Y2, Y3, dan Y4 mempunyai nilai uji-t lebih besar dari 1,96. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel-variabel indikator tersebut memiliki hubungan yang signifikan terhadap masing-masing variabel laten. Hasil analisis penalty reward menunjukkan bahwa hampir semua atribut mempunyai kebutuhan pada tingkat performance. Hal ini berarti bahwa pihak manajemen Hotel Pangrango 2 Bogor harus memperhatikan kinerja semua atribut tersebut, karena pada tingkat performance apabila atribut tersebut terpenuhi akan menambah kepuasan, namun apabila tidak terpenuhi akan mengurangi kepuasan. Sementara itu terdapat satu atribut yang mempunyai kategori basic yakni ketersediaan menu khusus (diet, vegetarian) (X33). Atribut tersebut sangat mendasar yang harus terpenuhi, karena akan menyebabkan ketidakpuasan bila tidak tepenuhi namun juga tidak menambah kepuasan apabila terpenuhi. Berdasarkan analisis CSI diketahui bahwa nilai indeks kepuasan pelanggan secara keseluruhan sebesar 78.37 persen. Berdasarkan perhitungan terhadap aspek loyalitasnya, diketahui bahwa indeks loyalitas pelanggan secara keseluruhan adalah sebesar 74.64 persen. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis gap menunjukkan bahwa kinerja seluruh atribut pada pelayanan Hotel Pangrango 2 Bogor masih berada di bawah harapan responden. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan manajemen Hotel Pangrango 2 Bogor dalam meningkatkan kepuasan pengunjung dapat memperbaiki indikator-indikator prioritas yang sudah diurutkan. Indikator tersebut tersebar ke seluruh dimensi pembentuk kepuasan. Untuk dimensi tangible dapat memindahkan mushola lantai basement ke lantai dasar atau dekat dengan ruang pertemuan, menambah varian obat yang tersedia di drug store dan menyediakan alat pengukur tekanan darah, juga menambah menu atau mencari menu andalan. Untuk memperbaiki dimensi reliability implikasi managerial yg dapat diberikan menyeleksi karyawan yang mempunyai daya analitis yang kuat, mengadakan briefing , melakukan pelatihan atau training yang akan meningkatkan kinerja karyawannya. Untuk dimensi assurance implikasi managerial yang dapat diberikan diantaranya meningkatkan product knowledge, meningkatkan keamanan dan melakukan kontrol rutin terhadap kinerja karyawan. Melakukan perbaikan dalam hal data base, peningkatan kepekaan karyawan terhadap keinginkan pengunjung melalui program pelatihan intern maupun ekstern, dan memberikan pelatihan yang berkaitan dengan tatacara berbicara dapat dilakukan untuk memperbaiki dimensi empathy. Hal lain yang dapat ditingkatkan oleh Hotel Pangrango 2 Bogor adalah membidik keluarga yang ingin berlibur. Bogor merupakan salah satu kota wisata di Jawa barat, hal ini merupakan peluang bagi Hotel Pangrango 2 Bogor untuk mengadakan paket liburan atau acara-acara yang dapat mengisi waktu liburan. Hal tersebut bisa dijadikan salah satu promosi untuk melengkapi sistem promosi yang ada di Hotel Pangrango 2 Bogor