Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan kartu prabayar esia di jakarta

Perkembangan telekomunikasi di Indonesia pada era globalisasi sekarang ini sangat pesat. Salah satunya pada perkembangan telekomunikasi seluler. Mobilitas serta meningkatnya kebutuhan masyarakat dalam berkomunikasi di mana saja dan kapan saja menjadikan faktor pendorong munculnya teknologi berbasis seluler yang kini dikenal sebagai telepon seluler atau handphone (Mulyanto, 2008). Faktor pendorong utama bagi pertumbuhan seluler adalah tingkat penetrasi telepon di Indonesia yang masih rendah. Sementara itu, faktor penghambat utama adalah daya beli masyarakat yang masih rendah, tapi sudah bisa diatasi dengan cara meluncurkan voucher yang murah dan perang tarif. Persaingan bidang telekomunikasi di Indonesia yang semakin ketat, yang ditandai dengan tingginya pertumbuhan jumlah pelanggan telepon seluler dan hadirnya operator seluler baru, membuat operator seluler untuk lebih care terhadap pelanggan, demi mempertahankan basis pelanggan yang ada. Hadirnya operator baru membuat alternatif-alternatif pilihan yang diterima pelanggan semakin banyak dan menjadi permasalahan baru bagi operator seluler, yakni tingginya tingkat kartu hangus (churn) pelanggan. ESIA, sebagai salah satu provider CDMA yang berkembang di Jakarta, dimana dalam penelitian ini dianalisis kepuasan dan loyalitas pelanggan kartu prabayar ESIA yang meliputi atribut: jaringan, tarif, servis/pelayanan, relevansi, trustworthy (kepercayaan), distribusi dan bundling (paket handphone). Teknik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada para pelanggan kartu prabayar ESIA dan pengolahan data dilakukan dengan menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modeling) yang meliputi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Hasil penelitian ini dapat merumuskan strategi perbaikan produk dan layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan kartu prabayar ESIA. Profil responden pelanggan kartu prabayar ESIA dalam penelitian ini antara lain: berjenis kelamin pria, berusia 18 – 24 tahun, status sudah menikah, tingkat pendidikan Universitas, jenis pekerjaan sebagai pekerja sektor informal dan memiliki kelas status ekonomi sosial C. Berdasarkan output LISREL, dapat diketahui bahwa hasil analisis pada taraf signifikansi 5%, peubah laten Tangible, yang diukur dengan menggunakan 1 indikator, dimana kontribusi atau pengaruh terbesar diberikan oleh indikator Menyediakan handset dengan harga yang murah dan memiliki kualitas baik (X1) sebesar 1.41. Peubah laten Reliability, yang diukur dengan menggunakan 7 indikator, dimana kontribusi atau pengaruh terbesar diberikan oleh indikator Tarif panggilan ke sesama ESIA (X5) sebesar 2.54. Sedangkan peubah Sinyal tidak hilang (X2), Suara yang jernih (X3), Sinyal kuat didalam dan diluar ruangan (X4), Tarif panggilan ke operator lain (X6), Tarif SMS ke sesama ESIA (X7) dan Kemampuan produk dan layanan (X8) memiliki kontribusi masing-masing yaitu 0.72, 0.71, 0.56, 0.45, 1.07 dan 0.19. Peubah laten Responsiveness, yang diukur dengan menggunakan 2 indikator, dimana kontribusi atau pengaruh terbesar diberikan oleh indikator Pelayanan yang dapat diandalkan (X9) sebesar 1.55. Sedangkan peubah Berorientasi kepada pelanggan (X10) memiliki kontribusi yaitu 0.69. Peubah laten Assurance, yang diukur dengan menggunakan 1 indikator, dimana kontribusi atau pengaruh terbesar diberikan oleh indikator Perusahaan yang terpercaya (X11) sebesar 1.33. Peubah laten Emphaty, yang diukur dengan menggunakan 2 indikator, dimana kontribusi atau pengaruh terbesar diberikan oleh indikator Operator yang tanggap keluhan pelanggan (X13) sebesar 2.05. Sedangkan peubah Brand yang mengerti kebutuhan saya (X12) memiliki kontribusi yaitu 0.33. Selain itu, kontribusi (hubungan) antara peubah laten dengan peubah indikatornya Overall Satisfaction (Y1) memiliki kontribusi 0.07 dalam mengukur Kepuasan. Sedangkan peubah indikator Tetap Berlangganan/Loyalitas (Y2), Kemungkinan Beralih ke Produk Lain (Y3) dan Merekomendasikan Produk ke Orang Lain (Y4) masing-masing memiliki kontribusi 0.22, -0.01 dan 0.95 terhadap Loyalitas. Variabel Tangible, Reliability dan Emphaty memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan. Sedangkan variabel Responsibility dan Assurance memiliki pengaruh negatif terhadap Kepuasan. Berdasarkan hasil diatas, pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas adalah sebesar 1.02. Implikasi manajerial untuk meningkatkan loyalitas pelanggan kartu prabayar ESIA yaitu dengan cara: ESIA meluncurkan produk handphone (standar) dengan harga yang terjangkau (harga sekitar Rp 200.000,-); Menambahkan jumlah BTS untuk meningkatkan kualitas jaringan, serta memperluas jangkauan ke daerah-daerah yang belum terjangkau layanan ESIA; ESIA meluncurkan kartu perdana dengan paket layanan Sepuasnya, dimana pelanggan dapat memilih tarif yang murah dan ekonomis untuk chatting, menelepon dan SMS atau hanya SMS, berlaku seharian; Tarif ESIA tidak hanya murah ke sesama ESIA, tetapi juga murah ke operator lain (GSM atau CDMA lain), PSTN dan Internasional; ESIA tetap mempertahankan tarif SMS Rp 1,- per karakter; ESIA selalu menciptakan produk dan layanan yang inovatif dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan; Sumberdaya customer service ESIA diseleksi dengan baik, dipilih yang memiliki kemampuan untuk memberikan solusi atau informasi kepada pelanggan secara cepat; ESIA lebih memperhatikan kebutuhan pelanggan sebelum meluncurkan produk dan layanan terbaru; Bakrie Telecom sebagai perusahaan yang menciptakan produk dan layanan ESIA menjadi perusahaan yang terpercaya di mata masyarakat, selalu dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan; ESIA sebagai brand yang menciptakan produk atau layanan berdasarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan; ESIA tetap dapat bersaing dengan operator CDMA dan GSM, serta menjadi market leader bagi operator CDMA, dengan cara tanggap keluhan dari pelanggan serta menyelesaikan keluhan tersebut agar pelanggan merasa puas dan tetap loyal terhadap ESIA. Beberapa saran yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen PT. Bakrie Telecom, Tbk agar pelanggan kartu prabayar ESIA tidak akan beralih ke produk kartu prabayar CDMA lain, maka dibutuhkan peningkatan kualitas produk dan layanan yang meliputi: Ketepatan dan kecepatan dalam hal pengiriman SMS harus lebih diperhatikan lagi; Fokus pada segmen karyawan yang bekerja pada perusahaan yang juga berperan sebagai pelanggan internal; Memperhatikan faktor-faktor yang memberikan pengaruh tinggi terhadap kepuasan pelanggan, seperti: Distribusi voucher isi ulang, ketersediaan kartu perdana ESIA dan handset ESIA di gerai ESIA atau outlet-outlet handphone; Mengeluarkan lebih banyak varian handset dengan mengajak kerjasama vendor handset lainny