Analisis kepuasan dan loyalitas pelanggan fit (free individual traveller) hotel salak the heritage bogor

Sektor pariwisata memegang peranan penting dalam menunjang pembangunan nasional dan mempunyai peranan besar dalam perekonomian. Di Indonesia, banyak kota yang merupakan kota tujuan wisata dan salah satu kota tujuan wisata tersebut adalah Bogor. Salah satu sarana yang menunjang sektor pariwisata adalah sarana akomodasi. Jasa perhotelan adalah salah satu pendukung sektor pariwisata dalam hal penyediaan akomodasi bagi para wisatawan, dengan produk utamanya berupa pelayanan dan fasilitas penginapan. Bisnis perhotelan di kota Bogor saat ini juga mengalami perkembangan yang semakin pesat. Hotel Salak The Heritage (HSTH) merupakan salah satu hotel berbintang yang terletak di pusat kota Bogor dengan letak yang sangat strategis serta memiliki pemandangan yang berhadapan langsung dengan istana kepresidenan di kota Bogor. Peluang kunjungan wisata ke Bogor cukup tinggi mengingat tempat wisata di daerah Bogor dan sekitarnya juga makin bertambah dan berkembang. Hal ini menjadi peluang pasar tamu individual yang ingin berlibur dan menghabiskan waktu bermalam di kota Bogor juga cukup tinggi. Perusahaan selaku pemasar berkepentingan untuk mengetahui kebutuhan dan sikap konsumen terhadap produk yang dipasarkannya, dan kemudian merumuskan strategi untuk mempengaruhi sikap konsumen tersebut. Salah satu strategi yang dapat diterapkan yaitu dengan membangun persepsi yang baik di mata konsumen. Salah satunya melalui pengalaman konsumen yang berhubungan dengan penyediaan suatu produk atau jasa (kepuasan pelanggan). Kepuasan berkaitan erat dengan kesesuaian antara harapan konsumen dengan kenyataan atau persepsi konsumen terhadap penilaian kinerja yang diterimanya. Jika mutu pelayanan yang diinginkan pelanggan telah tercapai dan pelanggan merasa puas dengan atribut-aribut mutu pelayanan di HSTH, maka pelanggan tersebut dapat menjadi pelanggan yang loyal yang merupakan tujuan utama dari setiap perusahaan. Selain peningkatan kepuasan, pihak hotel juga perlu mengetahui faktor-faktor apa yang menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan pemilihan hotel. Kebutuhan konsumen akan sesuatu akan berbeda antara tiap individu, sehingga perlu diketahui faktor mana yang jadi pertimbangan utama bagi konsumen dalam melakukan pemilihan hotel. Faktor internal hotel seperti fasilitas dan pelayanan, serta faktor eksternal hotel seperti akses menuju lokasi atau kedekatan dengan tempat wisata/fasilitas umum merupakan beberapa faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan pemilihan hotel. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik umum pelanggan dan proses pengambilan keputusan pembelian oleh pelanggan Hotel Salak The Heritage, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Hotel Salak The Heritage, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap layanan jasa Hotel Salak The Heritage, dan merumuskan strategi peningkatan jumlah pelanggan melalui peningkatan kualitas pelayanan Hotel Salak The Heritage Penelitian ini dilaksanakan di Hotel Salak The Heritage Bogor. Pengambilan data dilakukan pada bulan Agustus sampai Oktober 2010. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif melalui pendekatan survei. Metode penarikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode non probability sampling, yang dilakukan secara convenience sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya. Responden dipilih dengan kriteria yang berlibur dan menginap di Hotel Salak The Heritage Bogor. Pengambilan ukuran sampel dilakukan dengan menggunakan rule of thumb dari Structural Equation Modeling (SEM). Jumlah variabel indikator yang menyusun model SEM pada penelitian adalah sebanyak 33 variabel indikator, maka sesuai rule of tumb SEM, penelitian ini menggunakan jumlah sampel sebanyak 165 orang. Pada penelitian ini variabel kepuasan pelanggan dikembangkan dengan model SERVQUAL. Model dibangun dengan dua variabel, yaitu variabel laten dan variabel indikator. Variabel laten terdiri dari lima variabel laten eksogen yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy serta dua variabel laten endogen yakni kepuasan dan loyalitas. Masing-masing variabel laten ini disusun oleh komponen variabel pembentuknya yang disebut sebagai indikator eksogen untuk variabel laten eksogen dan indikator endogen untuk variabel laten endogen. Metode pengolahan dan analisis data pada penelitian ini adalah analisis deskriptif, structural equation modeling, customer satisfaction index, dan customer loyalty index. Analisis deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran mengenai karakteristik umum konsumen dan proses keputusan pembelian yang tengah berlangsung pada saat penelitian dilakukan. Structural Equation Modeling (SEM) memberikan informasi mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan Customer Loyalty Index (CLI) untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis deskriptif diketahui bahwa karakteristik umum responden HSTH secara keseluruhan adalah sebagian besar berusia 31-40 tahun, tergolong dari kalangan menengah keatas dengan tingkat pengeluaran per bulan Rp 7.500.000-Rp 10.000.000. Tingkat pendidikan responden sebagian besar adalah lulusan Sarjana, dan tinggal di daerah Jadetabek. Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa seluruh variabel kepuasan memiliki nilai yang signifikan mempengaruhi kepuasan. Jika dilihat dari kontribusi pengaruh, dimensi tangible memiliki kontribusi paling besar yaitu 1.19 satuan pengaruh, urutan kedua adalah dimensi reliability dengan kontribusi sebesar 1.00 satuan pengaruh, dimensi emphaty mempunyai kontribusi sebesar 0.87 satuan pengaruh, berikutnya yaitu dimensi assurance yang mempunyai kontribusi kepuasan sebesar 0.84 satuan pengaruh dan yang terakhir yaitu dimensi responsiveness memiliki 0.81 satuan pengaruh. Variabel indikator eksogen X1 sampai dengan X33 mempunyai nilai uji-t lebih besar dari 1,96, sehingga variabel-variabel indikator tersebut memiliki hubungan yang signifikan terhadap masing-masing variabel latennya. Hal yang sama juga terjadi untuk variabel indikator Y1 sampai dengan Y4, variabel indikator Y1, Y2, Y3, dan Y4 mempunyai nilai uji-t lebih besar dari 1,96. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel-variabel indikator tersebut memiliki hubungan yang signifikan terhadap masing-masing variabel laten. Berdasarkan analisis CSI diketahui bahwa nilai indeks kepuasan pelanggan secara keseluruhan sebesar 75.54 persen. Berdasarkan perhitungan terhadap aspek loyalitasnya, diketahui bahwa indeks loyalitas pelanggan secara keseluruhan adalah sebesar 74.44 persen. Kepuasan merupakan komponen pembentuk loyalitas dengan pengaruh sebesar 92 persen. Strategi peningkatan kualitas pelayanan yang dapat dilakukan manajemen Hotel Salak The Heritage Bogor dalam meningkatkan jumlah pengunjung ialah dengan memperbaiki indikator-indikator yang tersebar ke dalam bauran pemasaran jasa. Untuk product, dapat menambah variasi makanan, mengembangkan inovasi resep masakan yang baru yang menghasilkan rasa dan kelezatan yang terbaik. Peralatan yang ada di fitness centre perlu dijaga kondisinya agar selalu dapat berfungsi baik. Selain itu kebersihan dan kenyamanan ruangan juga perlu dijaga agar setiap tamu yang fitness dapat menikmati waktu saat mereka sedang berolahraga. Untuk promotion, manajemen juga perlu melakukan inovasi dalam promosi. Untuk place, lokasi HSTH yang strategis dan mudah dijangkau dijadikan sebagai salah satu strong point dalam melakukan promosi. Untuk process, memotivasi pelanggan untuk menyampaikan keluhan (complaint) adalah salah satu cara yang baik untuk mereduksi ketidakpuasan. Untuk menangani keluhan pelanggan itu, dibutuhkan kesigapan dari karyawan untuk menghadapinya dan melakukan koordinasi langsung dengan bagian yang terkait sesuai dengan SOP (Standard Operating Procedure). Untuk people, mengadakan pelatihan kepada seluruh karyawan terkait dengan tugas ataupun pelatihan softskills, pihak manajemen juga perlu melakukan teguran dan perbaikan kepada karyawan yang dinilai memiliki sikap dan perilaku yang kurang baik saat melayani tamu. Bagian personalia HSTH juga perlu lebih ketat untuk menseleksi calon karyawan yang akan bekerja, dimana aspek attitude dan sifat customer oriented calon karyawan perlu menjadi perhatian, selain masalah pendidikan, pengetahuan dan kemampuan berkomunikasi. Manajemen juga harus memperhatikan konsistensi dalam memberikan pelayanan. Untuk physical evidence, mengontrol ketersediaan satpam di areal parkir. Dengan adanya satpam yang selalu stand by di tempat, maka diharapkan keteraturan parkir dapat terjaga, area parkir HSTH dapat dimaksimalkan penggunaanny