Analisis kepuasan dan loyalitas pelanggan pt. vsn di jabotabek

Perkembangan industri peternakan di Indonesia masih didominasi sektor industri perunggasan. Berdasar data ASOHI (2009), bahwasanya pasar lokal industri peternakan berdasarkan species 60,2% dikuasai oleh industri perunggasan. Perkembangan dalam industri perunggasan ini sejalan dengan meningkatnya bisnis obat hewan. Dengan adanya fakta bahwa masih besarnya kesempatan perusahaan berskala nasional memenuhi kebutuhan vaksin lokal dapat mendorong pertumbuhan industri obat hewan dalam bentuk biologicals. Upaya untuk dapat memikat dan memenangkan hati pelanggan tidak cukup hanya dengan bermodalkan kekuatan produk saja, melainkan juga harus diketahui mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Bentuk konkrit dari hal tersebut adalah dengan melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dan melihat dampak ketidakpuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Perumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut : (1) Bagaimana karakteristik pelanggan PT VSN? (2) Faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT VSN ? (3) Hal-hal apa saja yang harus dilakukan (diperbaiki) demi meningkatkan kualitas pelayanan PT VSN? (4) Bagaimana hubungan karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT. VSN? Tujuan penelitian ini adalah: (1)Mengidentifikasi pelanggan PT VSN berdasarkan karakteristik demografi; (2)Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT VSN; (3)Menganalisis informasi pelanggan yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan PT VSN; (4)Menganalisis hubungan/korelasi antara karakteristik demografi pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT VSN; (5)Merumuskan implikasi manajerial terhadap analisis kepuasan pelanggan PT VSN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian descriptive analytical dengan pendekatan cross sectional study. Metode yang digunakan adalah metode survey untuk mengumpulkan data primer dan wawancara tatap muka dengan responden.. Teknik pengambilan contoh yang dipilih adalah metode sensus. Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan transaksi selama 12 bulan terakhir dengan PT VSN di daerah Jabotabek sejumlah 117 pelanggan. Teknik pengolahan dan analisis data yang diperoleh dari data primer dan data sekunder dengan cara deskriptif, gap analisis, Importance Performance Analysis (IPA) dan korelasi pearson chi square dan analisis anova untuk mengukur hubungan karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan dan loyalitasnya, serta penggunaan pendekatan weighted average untuk menganalisis Customer Satisfaction Index dan pendekatan two top boxes untuk analisa Customer Loyalty Index. Hasil gap analysis kemampuan PT VSN dalam melakukan pengiriman barang/pesanan tepat waktu (seusai janji) memiliki nilai kualitas layanan terendah pertama yaitu -1,50 dan kemampuan PT VSN dalam menjaga ketersediaan produk yang dipasarkan memiliki nilai gap kualitas layanan terendah kedua yaitu -1,42. Satu atribut yang memiliki nilai positif 0,08 berasal dari dimensi Empathy dimana sales/technical team PT VSN telah berusaha meninggalkan kesan baik kepada pelanggannya. Hasil analisis IPA prioritas utama (kuadran A) yang harus ditingkatkan pelayanan terhadap pelanggan PT VSN adalah dua atribut dari dimensi tangibles yaitu atribut A1 dimana PT VSN telah memiliki sarana/peralatan produksi vaksin yang modern dan memadai dan atribut A2 dimana proses pembuatan produk VSN menggunakan teknologi yang mutakhir, tiga atribut dari dimensi reliability, yaitu tentang atribut B1 dimana PT VSN harus melakukan pengiriman barang/pesanan tepat waktu (sesuai janji), atribut B2 dimana sales/technical team PT VSN harus memberikan pelayanan/service yang baik untuk para pelanggannya dan atribut B3 dimana PT VSN harus dapat menjaga ketersediaan produk yang dipasarkan. Terdapat dua atribut dari dimensi responsiveness yaitu atribut C2 dimana ketanggapan karyawan PT VSN melayani dan menangani permintaan pelanggan dengan segera dan atribut C3 dimana karyawan PT VSN dapat memberikan keterangan dengan jelas segala info yang diperlukan oleh pelanggan dan terakhir satu atribut E5 dari dimensi empathy yaitu Sales/technical team PT VSN mampu memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada pelanggan. Analisis tingkat kepuasan pelanggan PT. VSN diperoleh tingkat kepuasan pelanggan sebesar 69,10% dan masuk dalam kategori buruk. Adapun tingkat kepuasan untuk masing-masing dimensi adalah dimensi fisik sebesar 66,17% (buruk), dimensi kehandalan sebesar 66,09%(buruk), dimensi ketanggapan sebesar 68,17% (buruk), dimensi keyakinan sebesar 73,78% (baik) dan dimensi empati sebesar 71,83% (baik). Tingkat kepuasan terendah dengan nilai terbobot sebesar 0,137 menurut responden adalah atribut “PT VSN belum dapat menjaga ketersediaan produk yang dipasarkan”. Berdasarkan hubungan profil uji (r-pearson) dengan kepuasan pelanggan diperoleh hasil (1) Ada hubungan antara usia responden terhadap indeks kepuasan yang bersifat lemah dan positif sebesar 0,269; (2) Ada hubungan antara tingkat pendidikan responden terhadap indeks kepuasan yang bersifat sedang dan positif sebesar 0,541;(3) Ada hubungan antara jenis usaha dengan indeks kepuasan yang bersifat sedang dan positif sebesar 0,159; (4)Ada hubungan antara waktu transaksi terakhir terhadap tingkat kepuasan yang bersifat sedang dan negatif sebesar -0,518; (5)Ada hubungan antara total transaksi terakhir responden terhadap indeks kepuasan yang bersifat sedang dan positif sebesar 0,558. Dari Customer loyalitas Index, diketahui bahwa nilai loyalitas terendah adalah atribut “Pelanggan akan menggunakan produk lain dari PT VSN yang ditawarkan VSN jika memang cocok (Pelanggan perlukan)” (55,6%). Sementara nilai loyalitas terbesar adalah atribut “Pelanggan akan menyarankan kepada teman untuk menggunakan produk dari PT VSN seperti yang telah Pelanggan gunakan” (66,7%). Berdasar rata-rata CLI diperoleh persentase sebesar 61,5% yang berada dalam kisaran loyal menurut skala linear numeric. Penerapan strategi pemasaran yang berdasarkan hasil penelitian adalah sebagai berikut: (1) melakukan pengelompokan pelanggan PT VSN berdasarkan jenis usaha, jumlah populasi ternak, produk biologicals (vaksin) yang dipergunakan, waktu transaksi dan jumlah nilai rata-rata pembelian; (2) Meningkatkan relationship dengan pelanggan prioritas; (3) Meningkatkan up date informasi terkait produk, kasus penyakit, program vaksinasi, manajemen kandang maupun masalah manajemen kesehatan unggas; (4) Menganalisa pola pembelian pelanggan sekaligus memonitor penjualan dipelanggan; (5) Penguasaan pasar di segmen layer dan breeder dapat meningkatkan penjualan produk.; (6) penyediakan fasilitas produksi vaksin dan mesin/alat produksi vaksin yang modern; (7) Transfer teknologi pembuatan vaksin, pelatihan terkait proses pembuatan vaksin yang modern dan prosedur pembuatan vaksin disesuaikan dengan standar CPOHB; (8) Penyediaan armada transportasi yang cukup, komunikasi yang baik dalam informasi pengiriman barang dan kontrol penyediaan barang yang baik dibagian logistic sebelum pengiriman; (9) peningkatan pelayanan/service ke pelanggan dengan pelayanan service titer cepat dan tepat, trouble shooting dan konsultasi kesehatan hewan; (10) forecast produksi vaksin dengan penjualan, meningkatkan koordinasi antara team produksi, marketing dan sales dalam up date info pasar terhadap kebutuhan produk, membuat forecast produksi dan direvisi setiap bulannya, pihak marketing dapat menganalisa trend produk terhadap produk yang fast dan slow moving.; (11) sales team mampu memilah kepentingan diantara pelanggannya, membuat agenda prioritas dari semua aktifitas ke pelanggan dan managemen pembagian waktu; (12) mampu mengidentifikasi keinginan masing-masing pelanggannya dan tidak mencampur adukkan dalam memberikan pelayanan dari pelanggan satu ke pelanggan lainnya. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari analisis kepuasan dan loyalitas pelanggan PT VSN dapat disimpulkan bahwa masih perlu ditingkatkan kinerja dan pelayanan yang dilakukan oleh PT VSN yang disesuaikan dengan keinginan pelanggannya. Hal ini dapat dilakukan evaluasi berdasarkan kriteria dari atribut-atribut pengamatan yang telah dianalisis. Kegiatan survey kepuasan dan loyalitas pelanggan PT VSN sebaiknya dilakukan secara berkala dan konsisten, sebagai sarana evaluasi dan dasar pertimbangan perencanaan strategi berikutnya agar sesuai dengan perkembangan kondisi terkini dan terus terjadi perbaikan. Tindak lanjut dari dasar survey ini juga dapat dipergunakan oleh PT VSN dalam menerapkan ISO 9001: 2008