Analisis kepuasan konsumen the coffee bean and tea leaf sudirman plaza

Di era globalisasi ini gaya hidup masyarakat kota semakin kompleks, dapat kita lihat gaya hidup masyarakat kota yang semakin bervariasi. Sudah merupakan gaya hidup mereka pergi ke salon untuk perawatan dan menghabiskan waktu senggang dengan berjalan-jalan di suatu pusat perbelanjaan, shopping, dan menghabiskan waktu sambil bercengkrama dan menikmati makanan kecil dan minuman di sebuah coffee shop. Dalam memilih sebuah coffee shop, setiap orang mempunyai cara yang berbeda. Orang bisa memilih coffee shop karena tempatnya yang mewah, lokasinya yang strategis, atau karena pelayanannya yang memuaskan. Sebagian konsumen beranggapan dengan memilih coffee shop yang mewah akan menaikkan image mereka. Sebagian konsumen lain memilih coffee shop yang lokasinya strategis agar mudah dijangkau. Konsumen lainnya akan lebih memilih coffee shop yang pelayanannya memuaskan yang membuat mereka merasa nyaman di dalamnya. Salah satunya adalah The Coffee Bean & Tea Leaf. Penelitian ini bertujuan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dan merumuskan usulan-usulan perbaikan bagi The Coffee Bean & Tea Leaf Sudirman Plaza agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian dilakukan di gedung Sudirman Plaza, Jakarta. Lokasi penelitian dipilih secara sengaja (purposive). Waktu penelitian dilakukan pada bulan Januari 2011 hingga bulan Februari 2011. Penelitian ini dilakukan melalui survei dengan metode wawancara langsung dengan responden, menggunakan kuesioner atau daftar pertanyaan yang terstruktur. Teknik penentuan responden dilakukan secara sengaja (purposive sampling) dalam hal ini adalah konsumen The Coffee Bean & Tea Leaf Sudirman Plaza. Responden terdiri dari 100 orang. Kriteria responden adalah konsumen yang sudah pernah mengunjungi outlet The Coffee Bean & Tea Leaf Sudirman Plaza sebanyak minimal dua kali dalam kurun waktu enam bulan terakhir. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer akan diperoleh dari responden ahli atau pakar. Data diambil melalui wawancara dan kuesioner. Data sekunder diperoleh dari sumber-sumber seperti Badan Pusat Statistik (BPS), buku-buku, literatur, dan tesis yang terkait dalam penelitian ini. Penelitian ini menggunakan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Analisis Deskriptif, Gap Analysis, Importance Performance Analysis, dan Customer Satisfaction Index. Berdasarkan hasil Uji Validitas, dapat dikatakan bahwa kuesioner yang digunakan cukup valid. Ini artinya kuesioner tersebut mampu mengukur aspek yang sama atau menghasilkan persepsi yang sama dari setiap responden sehingga layak untuk dipergunakan. Berdasarkan Uji Reliabilitas, kuesioner memiliki tingkat keandalan yang cukup tinggi dan reliabel. Analisis Deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik responden dan respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan The Coffee Bean & Tea Leaf Sudirman Plaza. Berdasarkan Gap Analysis didapat bahwa tingkat harapan pelanggan yang paling tinggi adalah pada atribut cita rasa minuman. Tingkat harapan tertinggi pada atribut ini sangatlah wajar dan sesuai dengan tujuan utama The Coffee Bean & Tea Leaf, yaitu memberikan minuman, dalam hal ini kopi, dengan cita rasa terbaik kepada konsumennya. Sementara itu atribut yang paling tidak diharapkan oleh pelanggan adalah ketersediaan televisi. Atribut dengan tingkat kinerja terendah dapat dilihat pada atribut ketersediaan wifi. Untuk tingkat kinerja tertinggi ada pada atribut ketersediaan cara pembayaran, namun kinerja atribut ini masih belum memenuhi harapan konsumen. Berdasarkan pengolahan terhadap 25 atribut kinerja dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan kinerja atribut, terdapat empat atribut yang berada pada kuadran pertama (prioritas utama), yaitu kesigapan pelayan dalam melayani konsumen, harga produk yang ditawarkan, kesejukan ruangan, dan tanggapan terhadap keluhan pelanggan. Atribut yang berada pada kuadran kedua (pertahankan prestasi) sebanyak sebelas atribut, yaitu rasa minuman, rasa makanan, variasi pilihan menu minuman, ketersediaan sofa, kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, keramahan pelayan dalam melayani konsumen, kesopanan pelayan dalam melayani konsumen, pengetahuan pelayan terhadap produk yang dijual, adanya promosi kartu kredit dan ketersediaan cara pembayaran. Pada kuadran ketiga (prioritas rendah) terdapat tujuh atribut, yaitu variasi pilihan menu makanan, tata letak kursi dan meja, dekorasi ruangan, ketersediaan televisi, ketersediaan koran dan majalah, kecepatan transaksi, dan ketersediaan wifi. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran empat (berlebihan) sebanyak tiga atribut, yaitu citra/gengsi coffee shop, kemudahan dalam menjangkau lokasi dan akses transportasi umum. Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan CSI, diketahui bahwa nilai kepuasan pelanggan terhadap kinerja coffee shop adalah sebesar 78.69%. Berdasarkan range indeks kepuasan pelanggan, maka 78,69 % berada pada range 60,01% < CSI ≤ 80,00%. Hal ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan pelanggan berada pada kriteria puas. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap kinerja coffee shop. Sampai saat ini The Coffee Bean & Tea Leaf Sudirman Plaza telah mampu memuaskan konsumennya sebesar 78.69%. Disarankan kepada The Coffee Bean & Tea Leaf untuk lebih banyak mengadakan promosi agar tidak kalah bersaing dengan coffee shop franchise lainnya dan memperhatikan ketersediaan bahan minuman agar konsumen merasa puas dan tidak mengalami kekecewaan jika kehabisan menu kesukaan mereka