Analisis kepuasan pelanggan jasa pendidikan sekolah madania bogor

Peningkatan penduduk usia sekolah di Indonesia berdampak pada peningkatan permintaan terhadap layanan jasa pendidikan dari tahun ke tahun. Pemerintah sendiri tidak bisa melayani seluruh kebutuhan pendidikan usia didik dari penduduk Indonesia tanpa adanya bantuan dari lembaga pendidikan swasta. Hal tersebut memicu peningkatan dan perkembangan jumlah sekolah swasta di Indonesia, yang berarti persaingan antar sekolah–sekolah tersebut juga bertambah ketat. Persaingan di bidang pendidikan ini memberikan kesempatan kepada calon orang tua murid untuk memilih sekolah yang cocok dengan keinginan, idealisme, dan kemampuannya dengan mempertimbangkan lokasi yang terjangkau, kualitas yang baik, kredibilitas, tarif yang terjangkau, fasilitas sekolah yang lengkap, dan lingkungan/budaya sekolah yang mendukung perkembangan anak. Manajemen sekolah oleh karena itu, harus pandai-pandai dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggannya, hingga mampu memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan agar mereka terus menyekolahkan anak mereka hingga tamat sekolah, dan jika memungkinkan sekaligus menjadikan mereka loyal terhadap sekolah tersebut. Dengan adanya persaingan yang ketat antar lembaga pendidikan tersebut, maka pihak manajemen sekolah dituntut untuk mampu memberikan pelayanan jasa pendidikan yang prima, sehingga para pelanggan merasa puas dan pada akhirnya memupuk loyalitas mereka. Di antara strategi pemasaran yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah dengan membangun persepsi yang baik di mata pelanggan, sehingga saluran komunikasi Word of Mouth (WoM) di antara pelanggan dan calon pelanggan dapat terbentuk. Kepuasan pelanggan juga berkaitan erat dengan kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang ditemui pelanggan atau persepsi pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Jika mutu pelayanan yang diharapkan pelanggan telah tercapai dan pelanggan merasa puas dengan atribut-aribut mutu pelayanan di sekolah Madania, maka pelanggan tersebut berpotensi menjadi pelanggan yang loyal. Terdapat lima dimensi yang merupakan bagian dari Service Quality (SERVQUAL) yang ikut menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang pelanggan, yaitu: pertama tangibles, meliputi penampilan fisik/fasilitas, perlengkapan, dan material yang digunakan. Kedua reliability, meliputi kemampuan perusahaan memberikan pelayanan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan. Ketiga responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu pelanggan dan reaksi cepat dalam melayani kebutuhan pelanggan. Keempat assurance, yaitu pengetahuan dan kesopansantunan yang ditunjukkan para karyawan yang bisa memunculkan kepercayaan dari pelanggan. Dan kelima empathy, yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang cukup kepada setiap individu pelanggannya, karena setiap individu butuh untuk dihargai. Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengidentifikasi dan menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sekolah Madania, (2) Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan pendidikan yang diberikan oleh sekolah Madania, (3) Menentukan prioritas perbaikan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sekolah Madania, (4) Menganalisa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan (5) Merumuskan strategi-strategi baru untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan berdasarkan analisis kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilaksanakan di lembaga pendidikan sekolah Madania Bogor. Pengambilan data dilakukan pada bulan Januari 2011. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif melalui pendekatan survei. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Probability Sampling dengan metode Stratified Sampling (acak berstrata). Pengambilan sampel acak berstrata ini didasarkan pada pembagian elemen-elemen/anggota populasi ke dalam strata-strata menurut tingkat pendidikan murid yaitu SD, SMP, atau SMA dan memilih secara acak sampel dari setiap strata group yang dibuat. Responden dipilih dengan kriteria orang tua murid yang sudah merasakan pelayanan pendidikan di Madania minimal 1 tahun. Pengambilan ukuran sampel dilakukan dengan menggunakan rule of thumb dari Structural Equation Modeling (SEM). Jumlah variabel indikator yang menyusun model SEM pada penelitian ini adalah sebanyak 31 variabel indikator, terdiri dari 25 indikator untuk 5 variabel eksogen dan 6 indikator untuk 2 variabel laten endogen, maka penelitian ini menggunakan jumlah sampel sebanyak 155 orang. Pada penelitian ini, variabel kepuasan pelanggan dikembangkan dengan model SERVQUAL. Model dibangun dengan dua variabel, yaitu variabel laten dan variabel indikator. Variabel laten terdiri dari lima variabel laten eksogen yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy serta dua variabel laten endogen yakni kepuasan dan loyalitas. Masing-masing variabel laten ini disusun oleh komponen variabel pembentuknya yang disebut sebagai indikator eksogen untuk variabel laten eksogen dan indikator endogen untuk variabel laten endogen. Metode pengolahan dan analisis data pada penelitian ini adalah analisis deskriptif, Structural Equation Modeling (SEM), Customer Satisfaction Index (CSI), Customer Loyalty Index (CLI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Analisis deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran mengenai karakteristik umum pelanggan dan pola perilaku responden pada saat penelitian dilakukan. SEM memberikan informasi mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, CSI untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, CLI digunakan untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan, sedangkan IPA digunakan untuk menentukan proiritas perbaikan atribut. Faktor-faktor yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan sekolah Madania dari dimensi SERVQUAL dengan menggunakan analisis SEM adalah variabel laten reliability (keandalan), responsiveness (kesigapan), dan empathy (empati). Sedangkan dimensi assurance dan tangible tidak memenuhi uji-t sebesar 1,96 yang artinya kedua dimensi tersebut tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi empathy merupakan dimensi yang memiliki pengaruh terbesar yaitu 0,77 satuan, urutan kedua adalah dimensi reliability dengan kontribusi sebesar 0.51 satuan pengaruh, selanjutnya dimensi responsiveness yang mempunyai kontribusi sebesar 0.37 satuan pengaruh. Atribut dari dimensi empathy yang memiliki pengaruh paling tinggi dalam menghasilkan kepuasan adalah kemampuan guru memahami kebutuhan murid secara individu serta penghormatan terhadap perbedaan anak dan perlakuan yang sama terhadap setiap anak. Seluruh variabel-variabel indikator pembentuk variabel laten eksogen memiliki hubungan yang signifikan terhadap masing-masing variabel latennya. Hal yang sama juga terjadi untuk variabel indikator endogen, yang masing-masing mempunyai nilai uji-t lebih besar dari 1,96. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel-variabel indikator tersebut memiliki hubungan yang signifikan terhadap masing-masing variabel laten endogennya yaitu kepuasan dan loyalitas. Berikut, berdasarkan analisis CSI dapat diketahui bahwa nilai indeks kepuasan pelanggan secara keseluruhan adalah sebesar 89,91 persen. Adapun atribut-atribut pembentuk kepuasan yang memiliki pengaruh terbesar terhadap penentuan pelanggan puas atau tidak adalah kualitas pelayanan guru dengan faktor muatan sebesar 0,70. Sedangkan menurut analisis CLI, berdasarkan perhitungan terhadap aspek loyalitasnya, diketahui bahwa indeks loyalitas pelanggan secara keseluruhan adalah sebesar 71,40. Dari variabel indikator pembentuk loyalitas yang diteliti, diketahui bahwa variabel indikator keinginan untuk melanjutkan memiliki kontribusi paling tinggi dibandingkan indikator lainnya dan variabel indikator tersebut mempunyai nilai CLI sebesar 90,32 persen. Kepuasan secara signifikan berpengaruh sebagai pembentuk loyalitas dengan pengaruh sebesar 0,84 satuan. Orang tua murid yang merasa puas lebih menunjukkan loyalitas mereka dengan kesediaan menyekolahkan putra/putri/keluarga lainnya di sekolah Madania, namun daya tahan mereka terhadap tawaran dari sekolah pesaing masih rendah kontribusinya sehingga masih perlu ditingkatkan, begitu juga kesediaan merekomendasikan, pengaruhnya masih kecil dalam membentuk loyalitas pelanggan Madania. Pihak manajemen sekolah dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui perbaikan kinerja dengan peningkatan standar pelayanan serta fasilitas agar semakin mendekati apa yang diharapkan oleh pelanggan atau orang tua murid. Dengan meningkatnya kepuasan orang tua murid Madania maka berarti loyalitas mereka terhadap Madania juga akan meningkat. Tingkat loyalitas orang tua murid Madania diantaranya dipengaruhi oleh tingkat kepuasan yang sangat tinggi dari orang tua murid. Sedikit saja tingkat kepuasan menurun, maka implikasinya cukup besar terhadap tingkat loyalitas orang tua murid. Strategi yang bisa diterapkan di antaranya: (1) Meningkatkan efektifitas dan kualitas training guru, baik untuk guru baru ataupun guru lama, khususnya training yang mengajarkan tentang learning defferences, learning modalities, learning style and modifier, dan multiple intelligence. (2) Meningkatkan sistem coaching (pembinaan) langsung dari atasan kepada guru dengan cara observasi mengajar. (3) Mengontrol kualitas guru dengan lebih ketat, mulai dari recruitment yang selektif, meningkatkan efektifitas pelatihan guru baru, melakukan pelatihan untuk guru lama, serta mengandalikan turn over guru. (4) Memperketat dan menjaga konsistensi penegakkan disiplin di sekolah (5) Melakukan riset kepuasan pelanggan secara berkala untuk mengontrol tingkat kepuasan pelanggan (6) Membuat kontrol dan evaluasi terhadap sistem pelayanan di Madania, misalnya dengan membuat Standard Operational Procedure (SOP) untuk setiap pelayanan yang diberikan dan mengadopsi standard kendali mutu seperti aplikasi Quality Control ISO. (7) Meningkatkan efektifitas dan efisiensi pengelolaan pendidikan untuk menciptakan nilai merek yang wajar, yaitu harga yang dibebankan sesuai dengan kualitas yang diberikan sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Di samping itu, Madania perlu juga melakukan riset dan pengembangan guna menemukan inovasi baru dalam bidang pendidikan untuk menciptakan diferensiasi baru yang bisa mengungguli pesaing-pesaing Madania