MANAJEMEN PERUBAHAN PT KAI DAERAH OPERASI VI YOGYAKARTA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN JASA KERETA API

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui manajemen perubahan PT KAI Daerah Operasi VI Yogyakarta dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa kereta api dan faktor penghambatnya. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif kualitatif. Subyek penelitian ini meliputi Manager Humasda, Manager Unit Pelayanan, pegawai Unit Pelayanan dan SDM PT KAI Daop VI Yogyakarta beserta pengguna jasa kereta api. Instrumen penelitian adalah peneliti dengan menggunakan alat bantu pedoman wawancara. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara dan dokumentasi.. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan dokumentasi. Triangulasi sumber dipilih sebagai teknik pemeriksaan data. Teknik analisis data menggunakan model interaktif, meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa manajemen perubahan PT KAI Daop VI Yogyakarta dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa kereta api dilakukan dengan (1) membangun rasa urgensi melalui workshop dan pembinaan mental, (2) penguatan pimpinan disetiap lini perusahaan, (3) perumusan visi dan misi oleh PT KAI (Persero), (4) pengkomunikasian visi dan misi kepada pihak internal melalui perubahan identitas perusahaan dan pengkomunikasian eksternal melalui media televisi, radio, surat kabar dan spanduk. (5) pemberdayaan melalui penyesuaian gaji, perubahan struktur, perubahan orientasi, penegakan kedisiplinan dan realisasi strategi. (6) kemenangan jangka pendek dengan kenaikan gaji, berubahnya paradigma baru dan pengukuran kepuasan pelanggan. (7) mendorong perubahan lebih besar dengan perbaikan SDM dan perubahan sistem internal, (8) pernambatan budaya dilakukan pada saat perubahan yaitu Budaya Lima Nilai Utama. Faktor penghambat dalam manajemen perubahan ini adalah (1) para pegawai tidak merasakan rasa urgensi perubahan (2) sabotase eksternal melalui pencurian baut di Rel kereta api tetapi tidak menghambat secara langsung terhadap perubahan. Kata kunci : Manajemen Perubahan, PT KAI Daop VI Yogyakarta, Kualitas Pelayana