Quelle cible pour le service à rendre ? Proposition pour un changement de paradigme

National audienceLes précédentes contributions ont montré que la qualité du service est liée aux modalités de sa construction, ce qui conduit pour l’améliorer à prendre en compte le travail de ceux qui le rendent concrètement et qui peuvent l’ajuster aux diverses situations rencontrées. Nous partirons aussi du constat selon lequel la définition d’un service rendu fait rarement l’objet d’un débat organisé. La thèse que nous développerons ici vient en appui de ces précédentes remarques. Nous pensons en effet que l’on ne peut construire un service de qualité si les salariés eux-mêmes ne figurent pas également comme cible du service à rendre, et ceci même si cette cible ne se situe pas tout à fait sur le même plan que les clients ou les usagers (en fonction des contextes). Les personnes au travail, quand elles le peuvent, tentent d’aménager l’organisation pour la rendre plus efficiente et la rendre viable pour leur action et leur protection. Ce fait abondamment analysé par les sociologues est encore minimisé voire ignoré par les managers d’entreprise. Nous voudrions aller plus loin en proposant ici une autre manière de penser l’objet du service