Longterm relationships in consulting An empirical study on customer retention during a implementation project

Det är idag en stor utmaning för företag att lyckas med en implementation av informationssystem. Avsaknaden av kompetens gällande implementationen leder till anlitandet av konsultbolag för att lyckas med genomförandet. Det finns många faktorer som kan påverka utfallet av projektet, även faktorer som inte direkt är kopplade till implementationen i sig, däribland de faktorer som uppkommer i den relation som inleds mellan konsultbolaget och kunden. Det finns relativt lite forskning kring sambandet av dessa implementationer, dess påverkan på långsiktigheten och bibehållandet av relationen mellan parterna. I denna uppsats har vi studerat de kritiska framgångsfaktorer som vi identifierat ur ramverk från tidigare forskning och genomförde en kvalitativ fallstudie genom intervjuer och en enkät för att undersöka hur de påverkar relationens långsiktighet mellan konsult- och kundbolag under implementationsprojekt. Resultatet delger att majoriteten av faktorerna stöds och påverkar på ett eller annat sätt långsiktigheten av relationen. Slutsatsen visar att genom att iaktta dessa faktorer kan implementationen få ett bra utfall och leda till en långsiktig relation vilket är av intresse för båda parter.It is a challenge for a company these days to succeed with an implementation of an information system. The lack of competency within the own organization craves for hiring of an external consulting firm when upon this act. There are many factors that comply with the result of the project, including those that are not linked to the implementation itself, amongst these are the factors that occur in the initiation of the relation between the consulting firm and the client. The existing reserch regarding the connection of implementations and the impact on the longterm relationship and retention between the parties is insignificant. In this essay we studied the critical success factors identified from frameworks of existing research and carried out an qualitative case study through interviews and a survey to examine how they affect the relationship longterm between a consulting firm and client during implementation projects. The result communicates that the majority of the factors are supported and affect the longterm relationship in one way or another. The conclusion shows that by observing these factors, the implementation can have a good outcome and lead to a longterm relationship which is of interest to both parties