Kansalaiset Kelan toimintaa kehittämässä? Kansalaisten tavat ja mahdollisuudet osallistua Kelan toiminnan kehittämiseen

28 s.Viimeisen kolmen vuosikymmenen aikana Suomessa on pyritty lisäämään julkishallinnon avoimuutta sekä edistämään kansalaisten osallistumis- ja vaikutusmahdollisuuksia julkishallinnossa vaalien ulkopuolella. Myös Kelan viimeisimmissä strategioissa asiakkaiden osallistumista Kelan palveluiden kehittämiseen on haluttu vahvistaa. Selvityksessä tarkastellaan, millä tavalla asiakkaat osallistuvat tai ovat muuten mukana Kelan toiminnan kehittämisessä ja erityisesti sitä tukevassa tutkimuksessa. Kelan asiakkaat nähdään selvityksessä ensisijaisesti kansalaisina. Kansalaisuus ymmärretään poliittisen yhteisön jäsenyyteen liittyvien oikeuksien, velvollisuuksien, identiteetin ja osallistumisen yhdistelmänä. Selvityksessä keskitytään tarkastelemaan erityisesti kansalaisten osallistumisen ulottuvuutta, mutta myös muiden kansalaisuuden ulottuvuuksien todetaan sitovan kansalaisen ja Kelan tiiviisti yhteen. Asiakas-kansalaisten osallistumista Kelan toiminnan kehittämiseen tarkastellaan ensin Kelan lakisääteisten tehtävien mukaan ja sitten osallistumisen tasojen mukaan eriteltynä. Asiakas-kansalaisten osallistumista eritellään sen mukaan, ovatko he toiminnan ja tutkimuksen kohteita, informantteja vai toiminnan kehittäjiä. Asiakas-kansalaisten todetaan osallistuvan Kelan toiminnan kehittämiseen pitkälti tietämättään, sillä kehittämistä tehdään paljon heistä kertyneen asiakastiedon pohjalta. Lisäksi asiakkaiden näkemyksiä kuullaan niin asiakaspalautteiden kuin monenlaisten kyselytutkimusten kautta. Vuorovaikutuksellisen kehittämistyön puitteet toteutuvat lähinnä asiakasraadeissa, erilaisissa käytettävyystestauksissa ja erityisesti kuntoutuspalveluiden kehittämiseen tähtäävässä tutkimuksessa