Hubungan Antara Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Tokopedia di Surabaya

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan, kepercayaan konsumen, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen Tokopedia di Surabaya. Penelitian ini merupakan adaptasi dari penelitian sebelumnya yang oleh Cerri Shpetim (2012) mengenai "Exploring the Relationships among Service Quality,Satisfaction, Trust and Store Loyalty among Retail Customers". Pada penelitian ini terdapat 4 variabel dengan 19 indikator. Jurnlah sampel dalam penelitian sebesar 150 sampel yang dihasilkan dari penyebaran kuesioner secara langsung. Metode pengolahan data menggunakan metode Structural Equation Model yang diolah dengan menggunakan program SPSS 21. Temuan dalarn penelitian ini konsisten dengan penelitian Cerri Shpetim (2012) yang menunjuk.kan bahwa kualitas layanan secara langsung berhubungan positif dengan kepuasan konsumen, kualitas layanan berhubungan positif dengan kepercayaan konsumen, kualitas layanan berhubungan positif dengan loyalitas konsumekepuasan konsumen secara langsung berhubungan positif dengan kepercayaan konsumen, kepercayaan konsumen secara langsung berhubungan positif dengan loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen secara langsung berhubungan positif dengan loyalitas konsumen Tokopedia di Surabaya