ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK BNI CABANG MAKASSAR

2015Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) seberapa besar pengaruh\ud CRM terhadap loyalitas nasabah pada bank BNI cabang Makassar dan 2)\ud Variabel yang paling dominan (CRM) yang meliputi identify, acquire, retain, dan\ud develop yang paling berpengaruh secara parsial dengan nilai Beta tertinggi dan\ud tingkat signifikansi terkecil \ud \ud Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden nasabah \ud Bank BNI di Cabang Makassar. Sedangkan pengambilan sampel menggunakan\ud tehnik Purposive sampling. Uji yang digunakan untuk menguji instrument\ud penelitian adalah uji validitas dan uji reabilitas. Uji hipotesis menggunakan uji F\ud dan uji t. \ud \ud Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan hasil analisis regresi \ud berganda di peroleh persamaan Y = 1,279 + 0,777X\ud 1\ud + 0,392X\ud +\ud 0,320X\ud . Berdasarkan nilai koefisien determinasi menunjukkan nilai koefisien\ud determinasi (R\ud 4\ud 2\ud ) sebesar 0,643 hal ini berarti seluruh variabel bebas yakni\ud identify (identifikasi), acquire (mengakuisisi), retain (mempertahankan), dan\ud develop (mengembangkan), mempunyai kontribusi secara bersama-sama\ud sebesar 64,3% terhadap variabel terikat (Y) yaitu Loyalitas Nasabah, sedangkan\ud sisanya sebesar 35,7% dipengaruhi oleh variabel-variabel diluar model ini.\ud Dengan demikian, hubungan keempat variabel independen dikatakan sangat\ud berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu Loyalitas Nasabah. Dan variabel\ud yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah adalah retain dengan nilai\ud beta 0.355 dan tingkat signifikansi 0.000 jadi setiap penambahan satu satuan\ud retain maka akan terjadi peningkatan loyalitas nasabah sebesar 0.364 dan\ud begitupun sebaliknya \ud \ud \ud \ud Kata kunci : identify, acquire, retain, develop, loyalitas nasabah \ud 2 \ud + \ud \ud 0,364X\ud 3\ud \ud This study aims to determine: 1) how much the influence on customer\ud loyalty CRM at BNI bank branch Makassar and 2) dominant variable (CRM),\ud which includes identify, acquire, retain, and develop the most influential partially\ud with the highest beta value and the smallest significance level. \ud \ud This study used a sample of 100 respondents client of Bank BNI in \ud Makassar branch. While sampling using purposive sampling technique. Test\ud instrument used to test the research is to test the validity and reliability test.\ud Hypothesis testing using the F test and T test. \ud \ud The results showed that multiple regression analysis based on the results \ud obtained equation Y = 1.279 + 0,777X1 + 0,392X2 + 0,364X3 + 0,320X4. Based\ud on the coefficient of determination shows the coefficient of determination (R\ud ) of\ud 0.643 this means that all independent variables that identify (identification),\ud acquire (acquired), retain (maintain), and develop (develop), have contributed\ud jointly by 64, 3% of the dependent variable (Y) is the Customer Loyalty, while the\ud remaining 35.7% is influenced by variables outside the model. Thus, the\ud relationship is said to be four independent variables affect the dependent variable\ud is the Customer Loyalty. And the most dominant variable affecting customer\ud loyalty is retain the 0.355 beta value and significance level of 0.000 so each\ud additional unit will be an increase retain customer loyalty by 0.364 and vice versa \ud \ud \ud \ud \ud Keywords: identify, acquire, retain, develop, customer loyalty\ud \ud