PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG AHMAD YANI KANTOR WILAYAH MAKASSAR

2015Pengaruh Service Excellence terhadap Kepuasa n Nasabah pada \ud PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Ahmad Yani \ud Kantor Wilayah Makassar \ud \ud Mulqiyati Zikra Bakri \ud Nuraeni Kadir \ud Fahrina Mustafa \ud \ud Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service excellence \ud terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk . \ud Cabang Ahmad Yani Kantor Wilayah Makassar serta untuk menganalisis variabel \ud manakah yang dominan mempengaruhi ke puasan nasab ah. Untuk mencapai \ud tujuan tersebut maka digunakan metode analisis deskriptif, uji kelayakan \ud instrument penelitian (uji validitas dan reliabiiltas), analisis regresi berganda, \ud serta pengujian hipotesis (Uji f dan uji t). \ud \ud Dari hasil persamaan regresi menunjukkan bahwa keenam variabel \ud service excellence yakni kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan \ud dan tanggungjawab mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan. Dengan \ud demikian hipotesis pertama yang diajukan terbukti kebenaranny a. Dari keenam \ud variabel service excellence yakni kemampuan, sikap, penampilan, perhati an, \ud tindakan dan tanggungjawab yang telah diuji maka vari abel yang dominan \ud mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) \ud Tbk . Cabang Ahmad Yani Kantor Wilayah Makassar adalah tanggungjawab . Hal \ud ini dise babkan karena besarnya tanggungjawab yang diberikan oleh karyawan \ud kepada nasabah maka akan memberikan kepuasan bagi nasabah. Dengan \ud demikian hipotesis kedua yang diajukan tidak terbukti kebenarannya. \ud \ud Kata kunci : Kemampuan, Sikap, Penampilan, Perhatian, Tindakan dan \ud Tanggungjawab serta Kepuasan Nasabah