Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Poli Ginjal dan Saluran Kemih Urology Center di RSI Sultan Agung Semarang

Universitas Diponegoro Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit 2016 ABSTRAK Sulastrini Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Poli Ginjal dan Saluran Kemih Urology Center di RSI Sultan Agung Semarang xvii + 85 halaman + 20 tabel + 10 gambar + 48 lampiran Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan poli ginjal dan saluran kemih Urology Center di RSISA Semarang serta menganalisis faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di poli ginjal dan saluran kemih di RSISA Semarang. Desain penelitian ini cross sectional dengan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian adalah pasien rawat jalan poli ginjal dan saluran kemih Urology Center di RSISA Semarang, sedangkan subyeknya adalah pasien Urology Center yang telah datang dan berobat minimal 2-3 kali yang menggunakan BPJS, Inhealth, ASKES, maupun pasien umum. Data dikumpulkan dengan teknik Non Probability Sampling. Pengolahan dan analisis data menggunakan analisis SEM LISREL. Jumlah sampel sebanyak 125 orang responden dengan cara pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling. Hasil penelitian berdasarkan SEM LISREL menunjukkan bahwa tangible berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai t-hitung 3,30 > 1.96 , reliability berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai t-hitung 2,61 > 1.96, responsiveness berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai t-hitung 2,37 > 1.96, assurance tidak berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai t-hitung 1,33 < 1.96, dan empathy tidak berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai t-hitung 1,06 < 1.96. Uji ini menyatakan bahwa tidak semua variabel mutu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan. Kesimpulan penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Urology Center RSISA Semarang. Dimensi mutu tangible, reliability, responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSISA Semarang dan dimensi assurance serta empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pelanggan berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan kecepatan serta ketepatan pelayanan. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan Konsumen. Kepustakaan : 35 (1985-2014) Diponegoro University Faculty of Public Health Master’s Study Program in Public Health Majoring in Hospital Administration 2016 ABSTRACT Sulastrini Influence Analysis of Service Quality towards Patient’s Satisfaction at Kidney and Urinary Tract of Urology Center at Sultan Agung Islam Hospital in Semarang xvii + 85 pages + 20 tables + 10 figures + 48 appendices The aim of this study was to investigate whether dimensions of quality consisted of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy influenced patient’s satisfaction at outpatient unit of kidney and urinary tract polyclinic of Urology Center at Sultan Agung Islam Hospital (SAIH) in Semarang. This was a quantitative study using cross-sectional approach. Population was patients at outpatient unit of kidney and urinary tract polyclinic of Urology Center at SAIH in Semarang. As many as 125 patients who had visited 2-3 times that used BPJS, Inhealth, ASKES, and general patient using a technique of Non Probability Sampling. Data were analysed using SEM LISREL. The results of this research showed that the factors of tangible (t=3.30 > 1.96), reliability (t=2.61 > 1.96), and responsiveness (t=2.37 > 1.96) positively significantly influenced the patient’s satisfaction. On the other hand, the factors of assurance (t=1.33 < 1.96) and empathy (t=1.06 < 1.96) statistically were insignificant. It means that not all variables of service quality influenced the patient’s satisfaction. To sum up, the service quality influenced the patient’s satisfaction at Urology Center of SAIH in Semarang. Dimensions of service quality, namely tangible, reliability, and responsiveness influenced the patient’s satisfaction. In contrast, dimensions of assurance and empathy were insignificant. The patient’s satisfaction related to convenience, hospitality, quickness, and timeliness of services. Keywords : Service Quality, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Consumer’s Satisfaction Bibliography: 35 (1985-2014