Beneficios na integração entre ERP e CRM : um estudo de caso sobre a PT-Telecomunicações

Mestrado em Gestão de Sistemas de InformaçãoERP (Enterprise Resource Planning) e CRM (Customer Relationship Management) são duas aplicações essenciais para a boa gestão de uma empresa, tanto com os seus clientes como com os seus colaboradores. A integração entre estes dois sistemas possibilita à empresa o alcance de mais benefícios e maior competitividade no mercado. Nesta investigação são identificados e analisados inúmeros benefícios que advém da integração entre estes dois sistemas numa empresa de telecomunicações. Para o efeito foi escolhida a empresa PT-telecomunicações (atualmente MEO), como unidade de análise, tendo desenvolvido um projeto de sucesso de integração entre os sistemas SAP (ERP) e SIEBEL (CRM), com o objetivo principal de facilitar processos de consulta, por parte dos colaboradores e comunicação entre sistemas. Os dados recolhidos foram obtidos através de entrevistas a colaboradores, participantes no projeto de integração e utilizadores que vieram a beneficiar das funcionalidades que este projeto trouxe para a empresa. Foi possível concluir que todos os objetivos inicialmente estipulados foram alcançados, refletindo-se em vantagens competitivas para a empresa. A análise de dados, presentes neste estudo, assim como as suas conclusões pretendem promover a integração entre estes dois sistemas nas empresas de telecomunicações, mostrando alguns dos benefícios que estas podem alcançar.ERP (Enterprise Resource Planning) and CRM (Customer Relationship Management) are two core applications to achieve a good management in the business, for the enterprise clients as well to the enterprise employers. The integration between the systems, able the enterprise to achieve more benefits and be more competitive in the market. On this investigation are identified and analyzed some benefits coming from integration between the both systems on a telecommunications enterprise. Effectively was chosen the PT-telecomunicações (Nowadays called MEO), as analyze unit, since it has developed a success integration project between the systems SAP (ERP) and SIEBEL (CRM), with main goals: agile the search processes to the employers and communication between systems. The data, used in the study, were acquire from employer's interviews, which worked on the integration project, as well \from users which are benefit with the functionalities brought by the project to the enterprise. Was possible to conclude that all the initial goals were achieved, reflecting in competitive advantages to the enterprise. The data analyzes, present in this study, as the conclusions too, intend to promote the integration between these two systems in the telecommunication enterprises, showing some achievable benefits.N/