Satisfação e qualidade apercebida do utente e acompanhante perante a sinalética do edifício da consulta externa do Hospital de Braga: estudo de caso

Dissertação de mestrado em Gestão de Unidades de SaúdeOs Hospitais são das Organizações mais complexas existentes na atualidade, com estruturas e procedimentos muito específicos. Consequentemente, necessitam impreterivelmente de um espaço que possua um sistema de orientação claro, objetivo e de fácil leitura e interpretação. Uma sinalética eficiente permite uma melhor circulação, acarretando, desta forma, maior satisfação por parte dos utentes e acompanhantes, traduzindo-se também na eficiência do funcionamento do Hospital. Apesar de ainda serem escassos os estudos sobre wayfinding, as organizações de saúde começam a implementar o sistema wayfinding para combater o problema da sinalética, pois este tem como objetivo principal proporcionar ao utente uma deslocação precisa, facilitando a orientação e deslocação entre serviços. Este projeto, desenvolvido durante um estágio curricular na Direção de Serviço ao Utente do Hospital de Braga, teve como principal objetivo avaliar a satisfação e qualidade apercebida do utente e acompanhante perante a sinalética existente, assim como identificar os principais pontos que carecem de sinalética mais adequada no Edifício da Consulta Externa. O campo de análise foi o Edifício da Consultas Externas do Hospital de Braga e a unidade de análise os utentes ou acompanhantes aí presentes, no período compreendido entre os dias 4 e 19 de maio. Para a recolha de dados, e em conformidade com o projeto, foi utilizada uma metodologia quantitativa e qualitativa. Com este projeto, foi possível obter algumas conclusões, nomeadamente a relevância de a Ágora, que apresenta uma linha de visão clara e consistente com a informação necessária, a identificação dos elevadores e das escadas e a sinalética das entradas, que em muito afetam a facilidade de orientação. Os resultados revelam a importância da intervenção na sinalética do Edifício da Consulta Externa para suprir os pontos negativos identificados. As recomendações apresentadas para a resolução do problema estão devidamente fundamentadas com análise estatística, benchmarking e com dados qualitativos. Demonstram ainda potencial para ter um impacto positivo na perceção do utente.Hospitals are one of the most complex organizations nowadays, with very personal structures and procedures. Consequently, they imperatively need a space that possesses a clear and objective system that is easy to ready and interpret. An efficient signage allows a better circulation, leading to a greater satisfaction of patients and caregivers, translating also in the efficiency of Hospital operation. Although studies about wayfinding are still scarce, health organizations are starting to implement the wayfinding systems to fight the signage problem since this system has the purpose of providing the patient a precise movement, facilitating the orientation and movement between services This project, developed during an extracurricular internship in the Patient Service Direction, aimed to evaluate the satisfaction and perceived quality of the patient and caregiver towards the signage, as to identify the main points that lack signage in the External Consultation Building. The field of analysis was the Building of External Consultation of Hospital de Braga and the unity of analysis were the patients or caregivers present in the building, between 4 and 19 of May. For data collection, and in accordance with the project, a quantitative and qualitative analysis was performed. With this project it was possible to draw several conclusions, namely the importance of the main hall, which presents a clear line of sight consistent with the necessary information, the identification of the lifts and stairs and the signs of entries that have a great effect on users orientation. The results tell the importance of an intervention on the signage of the building to surpass the negative points that were identified. The recommendations presented to solve the problem are substantiated with statistical analysis, benchmarking and qualitative data, and show a potential positive impact in patient’s perception