Insatisfaction et restauration de la relation client-fournisseur par un système de management de la performance

International audienceA travers une étude qualitative via la méthodologie de la recherche action, cet article permet d’enrichir les études existantes sur le management des relations client-fournisseurs en se focalisant sur la manière dont un fournisseur industriel, ici un bureau d’achats, réagit pour faire face au mécontentement de son client. Ce travail permet d’éclairer et de valider empiriquement le processus de résolution de conflit dans le but de maintien d’un client industriel. Nos résultats indiquent que le système de management de la performance combiné avec une communication régulière des résultats influence l’extension du contrat via son renouvellement