Untersuchungen hinsichtlich der Rolle von Erwartungshaltungen und individuellen Entscheidungen bezüglich der Qualitätswahrnehmung

In the scientific field of Quality of Experience (QoE) the impact of technical influencing factors — often referred as Quality of Service (Qos) — and additional context factors like applications, usage scenarios, emotional state, etc. on the subjective quality assessment is examined. Nevertheless, two relevant aspects have been neglected so far in QoE related research: user expectations and user decisions. Hence, a literature study is presented which explains how expectations are addressed in related research fields and how individual expectations can be quantified. Based on that, four empirical user studies are discussed which show how to trigger quality-related expectations in a laboratory setup and which methodological aspects need to be considered. Based on the concept of desired and adequate expectations, questionnaires have been used to measure individual expectations in the context of video on demand and telecommunication providers. This information is furthermore used to enhance the prediction accuracy of quantitative QoE models up to 12%. A failure to fulfill quality-related user expectations may entail certain user decisions, e.g., the technical video quality of a streamed video is increased, which also includes higher fees. For this reason, three user studies are discussed which have examined the impact of economic user decisions on QoE. In these studies the test participants were able to spend real money for enhanced video quality. According to the discussed findings, the individual decision regarding quality and price has a positive impact on subjective quality assessment. Moreover, recommendations are presented which can be used for further QoE experiments including economic decisions. The impact of non-economic decisions on QoE assessment is investigated by three user studies, which focused on the impact of individual decisions regarding quality impairment, end device and content. So far, the ambiguous results of these three user studies make it impossible to draw final conclusions regarding the impact of non-economic user decisions on quality assessment. Finally, both user-related QoE-aspects — user expectations and user decisions — are presented in the framework of the quality formation process which describes the interaction between expectations, decisions and subjective quality assessment.Im Forschungsgebiet Quality of Experience (QoE) wird der Einfluss von technischen Qualitätsaspekten - meistens als Quality of Service (QoS) bezeichnet - und zusätzlichen Einflussfaktoren bezogen auf Anwendungen, Einsatzszenarien, Emotionen, etc. auf das subjektiv wahrgenommene Qualitätsempfinden untersucht. Nichtsdestotrotz, zwei relevante Aspekte wurden bisher vernachlässigt: individuelle Erwartungshaltungen und Entscheidungen. Anhand einer Literaturstudie wird daher aufgezeigt, wie Erwartungshaltungen in benachbarten Forschungsgebieten untersucht und gemessen werden. Darauf aufbauend werden vier Benutzerstudien vorgestellt, in welchen spezifische Erwartungshaltungen ausgelöst wurden und es wird auf methodische Herausforderungen hingewiesen. Basierend auf dem Konzept von gewünschten und angemessenen Erwartungshaltungen, werden Fragebögen vorgestellt, welche eingesetzt wurden um individuelle Erwartungshaltungen hinsichtlich Videodienst- und Telekommunikationsanbietern zu erheben. Anhand dieser Informationen kann die Genauigkeit von quantitativen QoE Modellen um bis zu 12% erhöht werden. Werden qualitätsbezogene Erwartungshaltungen nicht erfüllt, kann diese zu einer Entscheidung seitens des Benutzers führen, beispielsweise kann die Qualität eines Videostreams erhöht werden was mit zusätzlichen Kosten verbunden sein kann. Um dies näher zu untersuchen, wurden drei Benutzerstudien durchgeführt in welchen die Teilnehmer echtes Geld ausgeben konnten um die Videoqualität eines abgespielten Videos zu erhöhen. Wie gezeigt wird, hat diese Art von Entscheidungen einen positiven Einfluss auf die Qualitätsbeurteilung. Zusätzlich werden methodologische Empfehlungen diskutiert um weiterführende Studie erfolgreich durchführen zu können. Anschließend werden drei Benutzerstudien besprochen, welche den Einfluss von nicht-ökonomischen Entscheidungen auf das Qualitätsempfinden untersuchen. In diesen drei Studien konnten sich die Versuchsteilnehmer hinsichtlich Qualitäts-beeinträchtigung, Endgerät und Inhalt entscheiden. Die mehrdeutigen Studienergebnisse ermöglichen jedoch kein eindeutiges Fazit hinsichtlich des Einflusses von nicht-ökonomischen Entscheidungen auf das Qualitätsempfinden. Beide benutzerrelevante QoE-Aspekte - individuelle Erwartungshaltungen und Entscheidungen - können zusätzlich in das bekannte Quality formation process Modell einfügt werden, um die Interaktion zwischen Erwartungshaltungen, Entscheidungen und Qualitätswahrnehmung zu erklären