DAPATKAH LOYALITAS PELANGGAN DIBANGUN MELALUI PEGAWAI LAYANAN PELANGGAN? KAJIAN RELATIONSHIP MARKETING DI BIDANG INDUSTRI JASA

Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan dalam era pemasaran pada saat ini. Salah satu aspek pemasaran yang perlu untuk dikaji adalah hubungan antara pelanggan dan pegawai dalam membangun loyalitas pelanggan. Studi ini mengkaji peran pegawai layanan pelanggan dalam membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan. Studi ini menggunakan pelanggan salon potong rambut di wilayah Kota Yogyakarta dan Surakarta sebagai responden. Untuk menganalisis hasil studi digunakan confirmatory factor analysis. Hasil studi mengindikasikan manfaat hubungan seperti perlakuan spesial dan manfaat kepercayaan mempunyai dampak yang positif terhadap kepuasan terhadap pegawai layanan pelanggan. Sementara itu manfaat sosial tidak berpengaruh terhadap kepuasan terhadap pegawai layanan pelanggan