Messagerie électronique synchrone et structuration du lien social en entreprise

An empirical research reveals how the users of an intranet relay chat in a company tend to develop personal, anonymous and communitarian relationships in a professional context. These relationships are structured thanks to a plurimodal communication induced by the use of the chat (phone calls, direct meetings, e-mails). In certain cases, chatting can help employees to fight against distress and isolation. The use of nicknames allows a freedom of expression in rupture with the way people usually communicate in firms. The anonymity of the users and the difficulty to legitimate the use of the chat in terms of productivity lead to a lack of trust in the relationships, because the users fear for their professional reputation. In order to restore this trust, they increase the efforts to gather and to check information on the identity of their interlocutors. The organizational context makes easier this restoration of trust relationships.Une recherche empirique sur l'usage du chat en entreprise montre comment les utilisateurs tendent à développer, dans un contexte professionnel, des relations de type personnel, anonyme et communautaire. Ces relations se structurent grâce à une communication plurimodale induite par l'utilisation du chat (appels téléphoniques, rencontres, e-mails). Le chat apparaît également comme un moyen pour lutter contre certaines formes de détresse et d'isolement des salariés. L'utilisation de pseudonymes confère aux utilisateurs une liberté d'expression et de mise en scène de soi en rupture avec les habitudes de communication en contexte professionnel. Le caractère anonyme des échanges et la difficulté pour justifier l'usage de l'outil au regard des objectifs de productivité de l'entreprise sont à l'origine d'un manque de confiance entre les usagers, qui craignent pour leur réputation aux yeux de leurs collègues et de leur hiérarchie. Afin de restaurer cette confiance, ils multiplient les recherches, les croisements et les vérifications d'informations sur l'identité de leurs interlocuteurs. Le contexte organisationnel facilite cette restauration de la confiance