Evaluer et comparer les performances des établissements postaux: la méthode de l'arbre de performance en question. Le cas des Centres Régionaux de Services Financiers

L’arbre de performance (AP) est un système de mesure de la performance introduit en 1993 dans les centres financiers de La Poste et généralisé par la suite aux autres types d’établissements : centres de tris, bureaux, etc. Pour résumer les principes de cette méthode, en simplifiant, on peut dire qu’elle s’appuie sur une représentation virtuelle de l’établissement considéré (le centre financier dans le cas présent). Cette représentation décompose celui-ci en types d’activité, familles d’activités et activités élémentaires, selon des définitions précises qui sont codifiées dans un lexique national, mis à la disposition des agents. Ces derniers auront pour mission de recueillir de différentes manières (systèmes automatiques, déclarations) des données (en volume ou trafic, valeur et/ou temps passé) pour chaque activité élémentaire, famille et type d’activités. Ces données alimenteront le calcul de près de 1500 ratios de performance : ratios de productivité essentiellement, mais aussi ratios de rentabilité financière, ratios de qualité de service (une cinquantaine), qui figurent eux aussi dans un lexique national. Il s’agit ensuite pour les responsables (locaux et nationaux) de La Poste de procéder à des comparaisons, de stimuler les échanges d’expériences (benchmarking) et de motiver les décisions d’allocations des ressources.L’objet général de cette contribution est de dresser le bilan d’une méthode qui semble prendre une place de plus en plus stratégique dans le dispositif de mesure de la performance de La Poste, occultant les systèmes plus anciens (les statistiques 538 et 539, par exemple) avec lesquels elle avait commencé par cohabiter, et s’intégrant de plus en plus avec les dispositifs nouvellement introduits. Ce bilan met volontairement l’accent sur les limites et les effets pervers de la méthode. Il ne s’agit pas pour autant de rejeter celle-ci. Bien au contraire, un diagnostic sans complaisance des dysfonctionnements est la garantie de la réussite de la greffe d’un organe d’une extrême importance dans un contexte concurrentiel