Le management « durable » au cœur de l’e-administration : : vers une approche multidimensionnelle, fonctionnelle, humaine, technologique et durable.

International audienceL’apport des Technologies de l’Information et de la Communication « TIC » dans le monde d’aujourd’hui ne peut être écarté de toute évolution organisationnelle, sociale, sociétale, culturelle, économique et scientifique. Néanmoins, les TIC sont au cœur de paradoxes. Nous citons à titre d’exemple qu’elles sont utilisées pour solutionner des problèmes qu’elles ont elles même contribué à faire naître. L’informatique paraît, en surface, comme fondée sur une industrie propre basée sur l’immatériel. Elle puise son évolution et son développement, sans cesse croissant, sur des ressources de plus en plus croissantes et énergivores.Même si un management durable de l’administration publique passe, entre autre, par une dématérialisation de l’information et une optimisation des processus administratifs, plusieurs mythes sont en train d’être dissipés au sein de la communauté de spécialistes tels que les mythes de dématérialisation et du zéro papier, le mythe de la faible consommation énergétique, le mythe de leur immatérialité, … Par l’intégration des outils technologiques, les acteurs de la fonction « administrative » voient leur rôle totalement modifié. Si dans les « processus administratifs classiques », l’un des plus importants indicateurs est la connaissance du domaine, dans le mode « exploitant des TIC », les indicateurs essentiels couvrent un large spectre : des indicateurs qualifiant l’activité elle-même, aux indicateurs de la performance technologique en passant par ceux qui caractérisent les différents acteurs humains. Pour étudier cette mutation, nous nous appuyons sur une approche de conception de systèmes d’information communicants dite l’approche tridimensionnelle fondée sur une dimension humaine, une dimension activité et une dimension technologie auxquelles nous associons d’une façon transversale, une quatrième dimension : la dimension durable ou Green. L’approche tridimensionnelle nous permet de disséquer les différents éléments constitutifs du système d’information communicant à mettre en place dans un contexte d’e-administration. Elle offre un cadre méthodologique sur lequel nous nous sommes appuyés. Cependant, la dimension durable se trouve noyée voire inexistante à travers cette démarche tridimensionnelle. Nous nous sommes attardés dans notre article à relever certes les apports technologiques, fonctionnels, l’importance des aspects humains dans l’e-administration, mais nous relevons l’importance la dimension green, son périmètre, ses apports dont plusieurs sont à leur prémisses voire encore théoriques.Dans les administrations, les systèmes technologiques présentent certes des socles technologiques globalement très proches voire identiques dans certains cas, mais les besoins informationnels associés à chaque système le sont nettement moins. De même, les différents acteurs qui constituent la dimension humaine de chaque système sont très diversifiés et présentent des profils très hétérogènes. Les profils des usagers de l’e-administration couvrent la totalité des profils existants dans une société. En somme, il ne s’agit pas de mettre en place des systèmes d’information communicants sans pour autant garantir aux citoyens, aux entreprises, voire même aux administrations, les moyens d’accès à ces systèmes d’information en accord avec un management durable. De même, les acteurs et usagers doivent être accompagnés dans leur démarche administrative via les outils technologiques. L’un des principes fondamentaux de l’e-administration, c’est d’offrir les mêmes moyens et garantir les mêmes qualités de services à tous les citoyens. Le management des administrations utilisant les TIC redimensionne les pratiques managériales et les processus fonctionnels. Les projets d’e-administration dépendent de facteurs divers et variés, tant sur le plan Activité (réglementation, normes, contraintes budgétaires), sur le plan Technologique (outils déployés, volet sécurité et accès aux données) , sur le plan Humain (acteurs mobilités, rôles de chacun, compétences nécessaires, …) que sur le plan des responsabilités sociales des organisations.L’expérience de mise en place de l’e-administration avec une dimension « green » nécessitera d’adopter de la part des « agents administratifs » une nouvelle mentalité axée sur le service ainsi que de nouvelles façons de travailler avec les autres acteurs. De même, que les usagers ou utilisateurs doivent s’adapter aussi à ces nouveaux modes de communications, de transmissions et de traitements numériques. Certains environnements favorisent mieux que d’autres cette intégration du numérique dans l’administration. Mais tout n’est pas simplement questions de moyens. Il faut aussi accompagner l’ensemble des acteurs dans ce processus d’innovation administratif en particulier son volet « durable ».En conclusion, le développement d’un Environnement Numérique de Travail « ENT » dédié aux citoyens dans un contexte d’e-administration pose le triple problème :-des systèmes d’information sectoriels ont été développés les uns indépendamment des autres. A titre d’exemple, au niveau d’un pays, plusieurs administrations centrales, ministères ont développé leurs systèmes d’information pour répondre à leurs propres besoins fonctionnels : les douanes, le ministère des finances, les impôts, …. Ce qui nous met en présence d’une multitude de systèmes d’information dont le citoyen a besoin. Mais leur diversité pose le problème de la maîtrise de ces systèmes par l’utilisateur « usager ».-l’administration se présente, en général, sous plusieurs strates : niveau communal, départemental, ministériel, national, voire international. Ces strates organisationnelles et structurelles engendrent, les mêmes niveaux de stratification, en ce qui concerne les systèmes d’information. Devant cette diversité, le citoyen en tant usager, ne peut s’y retrouver.-l’intégration des TIC doit assurer un management durable, intégrant une responsabilité sociale de l’organisation.Cette triple décomposition de « l’administration », verticalement par niveau géographique, horizontalement par secteur et globalement en adoptant une vision durable, permet de mettre en place un management durable assurant un développement présent et futur à travers l’e-administration, Une refonte globale doit être menée en s’appuyant à la fois sur les systèmes d’information sectoriels, sur les systèmes d’information fondés sur le niveau de découpages administratifs (commune, département, …) aboutissant à la mise en œuvre d’un « hub-informationnel ». Cet Hub-informationnel peut-être une solution pour les pays émergeants qui disposent de systèmes d’information communicants sectoriels. Cela permettrait d’utiliser les structures et les processus existants pour les mutualiser en un hub information au service de « l’administration en générale et du citoyen »