[[alternative]]A Study of the User Satisfaction on the Service Quality of the Library Internet Service System--An University Library's Empirical Study

[[abstract]]網際網路的盛行，圖書館界積極運用網路及全球資訊網的特性，架構網站來提供相同或更多元化的服務，以延伸圖書館的資訊服務，圖書館網站已儼然成為圖書館的分身，甚至是讀者取得圖書館服務的第一個窗口。在網路環境中，對於圖書館的服務品質良窳判斷，最直接的印象就是圖書館網站，在沒有實體設備及館員接觸介入的傳送服務模式中，圖書館資訊服務活動空間由以往的實體空間進而延伸到數位的虛擬空間，不同以往的服務模式讀者對服務的需求以及如何知覺這項新興服務的品質，值得深入探討。 本研究以PZB服務品質觀念模式的服務品質缺口理論，參酌其他研究者對網際網路線上服務品質的評量表之研究，並依據圖書館服務的特性，具此發展設計圖書館網際網路服務品質評量問卷。以某大學圖書館為例，以其主要使用者學生為調查對象，探討讀者對圖書館網際網路的服務品質期待程度與滿意程度，以瞭解讀者對此服務之看法與差異，期能協助圖書館瞭解差距，進而能縮小差距提升圖書館網站服務品質。 研究結果發現，讀者對圖書館網際網路服務品質較期待「可接近性」及「可靠性」二構面，而以「可接近性」及「信任」二構面較滿意，對圖書館網際網路服務品質的「同理心」構面最不滿意，使用網路的歷史經驗和對使用實體圖書館的熟悉程度較會影響讀者對網際網路服務品質問項的看法，整體評量問項中服務品質期待程度與滿意程度均有顯著性差距，顯示圖書館網際網路服務在各問項方面並未真正符合讀者之需求，仍有相當改善的空間，在實務管理上應著重使用者對圖書館網際網路服務品質知覺落差之探討。 最後依據研究結論提出：個人化資訊服務的提升、網路使用環境的改善、善用圖書館提供可信任資訊的特色，營造圖書館網際網路服務特點幾項建議提供圖書館在建置網際網路服務時參考，並對日後相關研究提出建議