[[alternative]]A Study of Service Quality of Commercial Bank in Greater Taipei Aea

[[abstract]]本研究主旨在探討銀行顧客對銀行期望的服務品質和對服務品質的感受程度，以評估銀行服務品質管理現況與服務水準。本研究是以大台北地區的銀行客戶為抽樣對象，採便利抽樣，有效問卷有310份。研究結果發現：1. 依Parasuraman 等學者提出的決定服務品質五項因素，結果顯示顧客最重視「可靠性」、「確實性」及「反應性」三構面。2. 顧客最滿意的是「可靠性」、「有形性」及「確實性」三構面。3. 銀行顧客對於各項服務屬性的重視程度與滿意程度的均差值很大。4. 依據重視程度—績效水準來看，銀行在九個服務項目評價上具有競爭優勢，有五項需要積極改善的，列為次要改善的有七項，資源錯置有四項