[[alternative]]Examining the Structural Relationship among Service Recovery, Customer Emotional, Social and Functional Value in Hotel Industry

[[abstract]]本研究目的旨在透過知覺公平的中介效果，探討服務補救與顧客情感、社會與功能價值之間的結構關係，並進一步探索其調節變數，包括服務失誤類型、失誤嚴重性與歸因。吾人透過具有高信度與效度之量表，以問卷訪談方式蒐集樣本資料，並進一步透過結構方程式分析。結果發現，服務補救對知覺公平有正向的影響，其中心理面服務補救對互動與程序公平有正向的影響，而實質面服務補救對對分配公平有正向的影響。另外，知覺公平對顧客知覺價值亦有正向影響，其中互動公平對情感價值有正向的影響，程序公平對社會價值有正向的影響，而分配公平對功能價值有正向影響。再者，在服務補救與知覺公平之間的調節變數方面，本研究發現，過程型失誤下，心理面服務補救對知覺公平有較正面的影響；在結果型失誤下，實質面服務補救對知覺公平有較正面的影響；在失誤愈嚴重時，心理面與實質面補救皆對知覺公平有正向影響；最後，當失誤可歸因於企業時，則心理面服務補救對知覺公平有較正面的影響。實務上，建議管理者可以採用最佳化投資於攸關的服務補救措施，以提昇相對應的知覺公平與顧客價值