Les médias sociaux, nouveau canal d'influence dans la stratégie relationnelle des marques

Science politiqueLes médias sociaux suscitent un engouement particulier auprès des internautes depuis quelques années déjà, en atteste le nombre croissant d utilisateurs du premier réseau social mondial Facebook. Les consommateurs se sont appropriés ces nouvelles plateformes et ont pris la parole sur les médias sociaux où ils échangent en permanence une très grande quantité d informations. Cette nouveauté a des répercussions sur la stratégie marketing des marques, et particulièrement sur sa gestion de la relation client. Ce mémoire cherche à éclairer le changement de paradigme induit par les médias sociaux et à comprendre comment ce nouveau canal modifie la conception traditionnelle de la relation client.Social media arouses a particular interest to Internet users for few years now, evidenced by the increasing number of members of the first global social network Facebook. Consumers have embraced these new platforms and started to speak on social media where they are constantly exchanging a large amount of information. This innovation has implications for the brand marketing strategy, and especially on its Customer Relationship Management. This memoire seeks to clarify a paradigm shift induced by Social Media and to understand how this new medium changes the traditional conception of the customer relations