Improvement of Call center effieciency indicators in RSU Institute of Stomatology

Darba ietvaros autors aplūko SIA Lattelecom sniegto pakalpojumu “Zvanu centrs”, kurš ir ieviests SIA Rīgas Stradiņa universitātes Stomatoloģijas Institūtā. Ņemot vērā Institūta darbības jomu, kur lielākā daļa pacientu pierakstu tiek veikta izmantojot tālruni, esošās konkurences apstākļos uzņēmums nevar atļauties zaudēt klientus laikā neatbildētu/nesasniegtu zvanu dēļ. Darba mērķis ir izpētīt dotā pakalpojuma risinājumu un, ņemot vērā Institūta darba specifiku, piedāvāt risinājumu Zvanu centra darbības rādītāju efektivitātes uzlabošanu. Darbā ir izmantoti SIA Lattelecom veikto tālruņu abonentu līniju mērījumu dati par 2011.gada janvāri - septembri, Zvanu centra risinājums ir ieviests 2013.gada maijā. Sākotnēji iegūtie dati tiek salīdzināti ar 2013.,2014. un 2015. gadu. Pēc Zvanu centra ieviešanas Institūts ir būtiski samazinājis zaudēto zvanu skaitu.In framework of this paper author is analyzing SIA “Lattelecom” provided service of call center to SIA “RSU Stomatology Institute”. Considering sphere of activities of the Institute, where majority of appointments are done by phone, company cannot afford to lose its customers because of not answered or not reachable phone calls. The aim of this paper, taking in to consideration specifics of Institute, is to do research on call center and offer solutions for improving call center performance efficiency. In order to fulfill the tasks of the thesis there are used and analyzed call center data about January to September of 2011 provided by SIA “Lattelecom”. As call center started to work on May of 2013, initial data from 2011 are compared with data from years 2013, 2014 and 2015. According to the analyzed data author can conclude that Institute significantly reduced the number of missed incoming calls after call center started to perform