Service quality survey at the DnB NORD Bank

Bakalaura darba tēma tika izvēlēta balstoties uz notiekošajām pārmaiņām valstī. Darba gaitā autore veica teorijas analīzi par kvalitātes vadības sistēmu ieviešanu, pakalpojumu kvalitātes būtību un specifiku.Tika analizēts kā tiek kontrolēta un pilnveidota pakalpojumu kvalitāte AS DnB NORD Bankā, kā arī veikts Bankas klientu apmierinātības pētījums. Darba pirmajā nodaļā ir analizēta pakalpojumu būtība un specifika, pētīts kvalitātes jēdziens un aprakstīti pakalpojuma kvalitātes novērtēšanaa metodes. Otrajā nodaļā ir raksturota AS DnB NORD Bankas darbība, noteikta tās vieta Latvijas banku sektorā, salīdzinot banku darbības rādītājus par periodu no 2005 – 2009.gadam. Trešajā daļā ir apskatīti AS DnB NORD Bankas piedāvātie pakalpojumi, analiz ēta klientu apkalpošanas standrata ieviešana un uzturēšana. Veikts pētījums par klientu apkalpošanas darba kvalitāti un klientu apmierinātību. Darba apjoms 69 lpp., 34 attēli, 4 tabulas .The theme of bachelor assignment was chosen on the changes taking place in the country. Within the framework of bachelor assignment, the author made theory analysis about quality management systems, service quality nature and specificity. It was analysed how the quality of service is controlled and improved in joint stock company DnB NORD bank, also customer satisfaction survey was made. In the first chapter the author analyses service specifity, makes a research about the concept of quality and describes service quality evaluation methods. In the second chapter the author charactirizes joint stock company DnB NORD bank’s work, determined its place in the Latvian banking sector, comparing bank work indicators of year 2005. - 2009. In the third chapter are shown joint stock company DnB NORD bank’s services, analysed customer service standard establishment and maintaining. The extent of the bachelor assignment are 69 pages, 34 pictures and 4 tables