Research on Business Process-Based Customer Relationship Management Model

本文在综述了国内外关于CRM研究现状的基础上，提出使用业务过程管理（BPM）支持客户关系管理模型的研究，并对基于BPM的以客户为中心的CRM体系结构及相关理论进行了深入的探讨，具体的研究内容如下： 首先，针对现有CRM产品的一些弱点，提出了一种基于业务过程管理的CRM系统来改进这些弱点。 然后，探讨了将业务过程管理（BPM）应用到CRM中的可能性和有效性，并归纳总结了CRM中所包含的业务过程的种类和特点。在此基础上，提出了支持CRM的协作交互模型和面向对象的工作流模型。 在上述研究内容的基础上，分析了目前CRM中客户服务自动化的现状，在此基础上提出了基于工作流的客户服务请求处理时间的估计方法和服务请求执行过程中任务动态分配的方法。 另外，通过对CRM中相关业务过程的研究，指出业务过程的性能分析和评价是在CRM中不断进行过程改进的非常重要的一环。我们分析了业务过程评价指标的特点和选择评价指标的原则，据此建立了CRM的业务过程评价指标体系，并给出了各种评价指标的计算方法及CRM业务过程性能评价方法。 最后，我们提出了一种模糊聚类分析和多指标决策相结合的客户价值分析评价方法，并对传统的多指标决策算法做了相应的改进。总之，本论文的工作是将业务过程管理（BPM）技术应用于客户关系管理（CRM）研究中的探索和尝试，为我国企业更好的实施CRM提供了相应的理论和方法论的指导