MODELOS DE EVALUACI 3N DE LA CALIDAD DEL SERVICIO:CARACTERIZACI 3N Y AN\uc1LISIS

Definir calidad del servicio y determinar c\uf3mo evaluarla ha sido motivo de importantes divergencias entre diversos autores. En el presente art\uedculo, apoyado en una revisi\uf3n bibliogr\ue1fica respecto a algunos de los modelos de evaluaci\uf3n m\ue1s representativos en la literatura cient\uedfica, se caracterizan y analizan considerando sus perspectivas, dimensionalidad, aplicaci\uf3n y alcance. Se observa que la percepci\uf3n del cliente es la perspectiva m\ue1s utilizada en estas evaluaciones, destac\ue1ndose el uso de modelos multidimensionales, basados en indicadores externos, donde la tangibilidad, atenci\uf3n al usuario, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y resultados son las dimensiones de evaluaci\uf3n m\ue1s utilizadas. El modelo Service Quality (SERVQUAL), a pesar de ser muy cuestionado y de haber sido publicado hace m\ue1s de 25 a\uf1os, a\ufan es considerado un referente importante, siendo citado, analizado y aplicado en numerosas y recientes investigaciones, en diversos tipos de servicios, SERVQUAL. Palabras Claves del Autor: calidad del servicio, modelos de evaluaci\uf3n, an\ue1lisis, estado del arte ABSTRACT Defining service quality and determining how to evaluate it has caused significant disagreements among authors. In this article, supported by a literature review on some of the most representative assessing models in the scientific literature; they are characterized and analyzed considering their prospects, dimensionality, application and scope. It is found that the customer perception is the most often used in these assessments perspective, highlighting the use of multidimensional models based on external indicators, where tangibility, customer service, reliability, safety, responsiveness and results are the dimensions of evaluation the most used. The Model SERVQUAL despite of being highly questioned and published over 25 years ago, it is still considered an important reference, being quoted, analyzed and applied in many recent research studies, at different types of services. Key words: quality of service, assessing model, analysis, state of the art, SERVQUAL.