Management of customes satisfaction and loyalty: a study of factors influencing the satisfaction and loyalty to corporate customer of mobile service telephony

The competition in the telecommunications industry has grown in Brazil since the privatization, forcing companies that are active in the market to a growing commitment to quality products and services in order to survive. In this context, this work aims to understand the main factors that influence the degree of satisfaction exists in respect of a mobile operator with its corporate customers. The research covered theoretical concepts and analytical models of quality management system and models of indices related to the measurement of customer satisfaction. For the field research was carried out in a practical application of the main approaches based on this thesis by a case study in corporate segment, through a questionnaire applied to 10 consultants and 40 corporate customers of that company. Comparing the results of research with the consultants and corporate clients there is the concern of respondents to the indicators that comprise the constructs of customer satisfaction, commitment calculated, the price index and the handling of complaints, denoting the dissatisfaction of the general assessment for corporate customers with the carrier, against its current expectations. It is concluded that the mobile operator of the telecommunications industry have a big challenge, after ten years of privatization and consequently the period of rapid expansion of customer base and with the depleted, retain corporate customers as highly strategic, thus avoiding that migrate to other companies. We emphasize the need for further research and analysis of different approaches through research and using the same models to specifically evaluate and measure customer satisfaction of mobile enterprise, to adjust the model to the national market. Finally, we suggest the creation of an effective customer loyalty program with a strategy of relationship and specific to the corporate sector of mobile telephonyA competição no setor de telecomunicações tem crescido no Brasil desde a privatização, obrigando as empresas que estão atuando no mercado a um comprometimento cada vez maior com a qualidade dos produtos e serviços prestados para poderem sobreviver. Neste contexto, este trabalho tem como objetivo principal entender os fatores que influenciam no grau de satisfação existente na relação de uma operadora de telefonia celular com seus clientes corporativos. A pesquisa teórica abrangeu conceitos e análise de modelos de sistema de gestão de qualidade e modelos de índices relacionados à mensuração da satisfação do cliente. Para a pesquisa de campo procedeu-se a uma aplicação prática das principais abordagens fundamentadas nesta dissertação via estudo de caso no segmento corporativo, através de questionário aplicado a 10 consultores corporativos e 40 clientes desta mesma empresa. Comparando o resultado da pesquisa junto aos consultores e clientes corporativos verificou-se a preocupação dos entrevistados com os indicadores que compõem os construtos satisfação do cliente, compromisso calculado, índice de preços e tratamento das reclamações, denotando pela avaliação geral a insatisfação dos clientes corporativos para com a operadora, contrariando suas expectativas atuais. Conclui-se que as operadoras de telefonia celular do setor de telecomunicações têm um grande desafio, passado dez anos da privatização e conseqüentemente do período de expansão vertiginosa da base de clientes e com o mercado exaurido, reter os clientes corporativos considerados altamente estratégicos, evitando assim que migrem para outras empresas. Enfatizamos a necessidade de novas pesquisas e enfoques de análise diferenciada através de pesquisas utilizando o mesmo e outros modelos para avaliar e medir especificamente a satisfação do cliente corporativo de telefonia celular, visando ajustar o modelo ao mercado nacional. Por fim, sugerimos a criação de um programa de fidelidade efetivo com uma estratégia definida de relacionamento e específica para o setor corporativo de telefonia celula