Fatores de sucesso no e-commerce : uma perspetiva operacional

A internet veio revolucionar a forma como se transacionam bens e serviços. Hoje em dia, já se pode recorrer a Websites de Comércio Eletrónico para efetuar compras a qualquer hora e em qualquer lugar. No entanto, são alguns os casos de Websites que devido a não optarem pelas melhores estratégias, fracassam. Este estudo teve como objetivo central identificar os principais fatores de sucesso no Comércio Eletrónico, numa perspetiva operacional, identificando também a sua importância relativa junto de um público potencialmente propenso a comprar online. A partir da revisão da literatura e numa perspetiva aplicada, chegou-se a um modelo onde foi possível identificar três dimensões fundamentais, com diversos fatores que podem condicionar o sucesso. Fazem parte deste modelo o Engagement, Convert e Retain. No que diz respeito ao Engagement, foi possível mostrar um conjunto atualizado e concertado de ações necessárias que fazem com que o utilizador seja levado até ao Website. Em relação ao Convert, foram reunidos os principais fatores que influenciam a possibilidade de um visitante concretizar uma transação ou não. Por último, o Retain onde se abordou algumas ferramentas e estratégias que fazem com que um cliente se fidelize com a marca. Com um desenho metodológico inspirado no estudo de caso realizou-se um estudo exploratório com base na aplicação de um inquérito por questionário, administrado online, e estruturado segundo as três dimensões mencionadas. Obteve-se 113 respondentes, dos quais 73 têm tendência para comprar online. Os resultados obtidos foram cruzados com os postulados da literatura e identificados os fatores correspondentes.Internet has revolutionised the way goods and services are traded. Today, we can access e-commerce websites to make purchases anytime and anywhere. However, some of these websites fail to succeed because they do not use the best strategies. The main goal of this study is to identify the key factors of success in e-commerce, from an operational point of view, and also identifying their relative importance among the public more likely to buy online. From the literature review and in an applied perspective, we reached a model where it was possible to identify three fundamental dimensions, with several factors that may affect success. This model is comprised by Engagement, Convert and Retain. In what concerns Engagement, we were able to show an updated and concerted set of actions necessary to lead the user to access the website. Regarding Convert, we gathered the main factors that determine the possibility of a visitor to realise a transaction or not. Finally, Retain included addressing some tools and strategies that promotes the client's loyalty to the brand. With a methodological design inspired in the case study, an exploratory study based on the application of an online questionnaire was made and structured according to the three dimensions mentioned. From the 113 respondents, 73 have a tendency to buy online. The results obtained were cross-checked with those mentioned in the literature and the corresponding factors were identified