O empowerment estrutural como mediador na relação do trabalho emocional e engagement.

Dissertação de mestrado apresentada ao ISPA - Instituto SuperiorCada vez mais as Organizações têm consciência da importância do papel das interacções estabelecidas entre os colaboradores e clientes, nos outcomes organizacionais, assim procuram controlar essas interacções o mais possível, estabelecendo directrizes pelas quais os colaboradores se devem guiar. Assim, o objectivo da presente investigação é perceber o papel das estruturas disponíveis no ambiente laboral, da ligação ao trabalho no trabalho emocional. Assim como também, procurou-se saber o tipo de relação estabelecida entre estas variáveis e as estratégias de coping usadas em situações de stress. Um total de 147 trabalhadores de prestação de serviços, participaram neste estudo. Utilizou-se a ELS - Emotional Labour Scale, desenvolvida por Brotheridge e Lee (1998) para avaliar o trabalho emocional, a Utrecht Work Engagement Scale – UWES, de Schaufelli e Bakker (2003), para a avaliação do Engagement, e a Coping Survey de Latack (1986), para avaliar as estratégias de copinjg, adaptados por D’Oliveira (2013), e por fim para avaliar o Empowerment Estrutural foi utilizada a Conditions of Work Effectiveness Questionnaire II – CWEQ-II2, desenvolvida por Laschinger et al. (2001), e adaptada por D’Oliveira (2014). Apesar de os resultados, não terem confirmado o papel de mediador do Empowerment Estrutural, na relação do Trabalho Emocional e Engagement, foram encontrados efeitos negativos do trabalho emocional, nomeadamente da actuação superficial, no Engagement e nas duas dimensões do Empowerment estrutural (Empowerment Formal e Informal). Os resultados revelaram ainda que a Actuação Profunda e o Engament, são bons preditores do Coping de Controlo Cognitivo. A relevância dos resultados para o desenvolvimento de intervenções aplicadas nomeadamente no âmbito da gestão das emoções é apresentada, bem como discutidas pistas para futuras investigações.ABSTRACT------ More and more organizations are aware of the importance of the role of interactions established between employees and clients in organizational outcomes, and seek to control these interactions as much as possible, establishing guidelines by which employees should be guided. Thus, the aim of this research is to understand the role of structures available in the work environment and work Engagment on Emotional Labour. Being that we also, sought to know the type of relationship between these variables and the coping strategies used in stressful situations. A total of 147 services workers, participated in this study. Was used ELS - Emotional Labour Scale developed by Brotheridge and Lee (1998) to assess the emotional work, Utrecht Work Engagement Scale - UWES of Schaufelli and Bakker (2003) for the assessement of engagement, and the Coping Survey of Latack (1986), to evaluate coping strategies, adapted by D'Oliveira (2013). Finally to evaluate the Structural Empowerment was used the Empowerment Conditions of Work Effectiveness II Questionnaire - CWEQ-II2 developed by Laschinger et al. (2001), and adapted by D'Oliveira (2014). Although the results have not confirmed the mediating role of Structural Empowerment on the relationship of Engagement and Emotional Labour, negative effects of Emotional Labour, particularly Surface Acting, were found on Engagement and the two dimensions of Structural Empowerment (Formal and Informal Empowerment). The results also revealed that Deep Performance and Connection to the Job, are good predictors of Cognitive Control Coping. The relevance of the results for the development of applied interventions particularly in emotions management is presented as well as discussed clues for future research