情緒勞務對服務補救績效之影響(The effects of emotional labor on service recovery performance)

[[abstract]]在競爭的環境下，服務業者必須跟隨顧客的期望提供更好的服務品質，來創造顧客最大滿意，以提高公司利潤。此外，服務員工在與顧客服務接觸互動過程中的一舉一動都被顧客所知覺。因此，服務員工的態度和行為表現，成為服務管理者重視的議題。 本研究探討服務業員工的情緒勞務對服務補救績效的影響，以餐飲服務業為研究對象，蒐集 223 份有效問卷，以 SPSS 統計軟體進行簡單線性迴歸分析。研究發現情緒勞務五個構面皆對服務補救績效呈正向顯著影響，意指服務員工情緒勞務的正確表現，有助於增進服務補救績效。本研究建議管理者應重視服務員工的情緒勞務表現，有助於和顧客建立良好的互動關係，以利於增進服務補救績效