La relación cliente-agencia: visión de los clientes. The client-agency relationship: client insight

Resumen En este artículo se plasman los resultados de la investigación exploratoria realizada para conocer y documentar el estado actual de la relación agencia-cliente y de factores claves para la retención de clientes en esta realidad empresarial desde el punto de vista de los clientes o anunciantes. Los participantes son clientes usuarios de servicios de las agencias de comunicación de mercado, a saber: de publicidad, de centrales de medios, de eventos y de relaciones públicas. Se examinan puntos tales como las expectativas, los factores que permiten lograr la satisfacción de los clientes con los servicios ofrecidos, las intenciones y motivos de cambio y los aspectos percibidos como positivos sobre sus actuales agencias. Se registran los hallazgos y temas de discusión para entender mejor esta relación y la viabilidad de trabajar programas de retención de clientes en un mercado cambiante, competido y en una economía restringida. Palabras clave: Agencias de comunicación de mercadeo, cambios de agencia, relación cliente - agencia, retención de clientes. Abstract This article embodies the results of exploratory research conducted to understand and document the current state of agency-client relationship and the key factors for customer retention in our business reality from the perspective of customers or advertisers. The customers who participated are users of marketing communication agencies, namely: advertising, media centers, events and public relations. It examined issues such as expectations, the factors for achieving customer satisfaction with the services offered, intentions and reasons for change and perceived as positive aspects of their current agencies. Findings and discussion topics are recorded to better understand this relationship and the feasibility of working customer retention programs in this changing and competitive market in a restricted economy. Keywords: Agency-client relationship, customer retention, marketing communication agencies, customer retention